市場調査・マーケティングリサーチ会社のアスマーク

公開日:2020.05.27

アスマーク社員対談企画第3部
~現場責任者が語る~
「失敗しないオンラインインタビュー」

  • リサーチャーコラム

社員紹介

田名網 規雄(Norio Tanaami)

リサーチソリューショングループ
リサーチャー/オンラインインタビュー責任者

大原 萌(Moe Ohara)

リサーチディレクショングループ
ディレクター/オンラインインタビュー担当者

株式会社アスマークでは、新型コロナウイルスの影響下となる以前より、定性調査を「オンライン」で実現するための、様々な実践を行ってまいりました。
これまででは100件近いオンラインインタビューの実施に成功し、専属チームも完備しています。

アスマークのオンラインインタビューへの最初の取り組みは、10年前のこと。オンラインサービス・デバイスの普及前でありガラケーユーザーが大多数を占めていたような時代でした。当時は電話回線を利用したシステムを開発し、試行錯誤でトライ&エラーを繰り返していました。

本企画では3部編成に渡り、「オンラインインタビュー」の先駆的取り組みを行い、現在は責任者としてサービスを取り仕切るリサーチャー:田名網と第一線でオペレーションを行うディレクター:大原と、コラム担当:畠による対談取材の様子をご紹介いたします。

―アスマークのオンラインインタビュー事例

第2部では、リスクヘッジにおける共通理解との大切さを学びました。それらを活かして、過去のオンラインインタビューで印象に残った事例があれば教えてください。

オンラインインタビューは、モニターは自宅参加なので、いい意味でも悪い意味でも対象者がリラックスしています。最近は「ゲームの試作を見てもらい新バージョンの意見をいただく」という案件を行いました。通常オフラインでは様々な人が観ている中でゲームをプレイをするので、プレイヤー的には緊張するという意見が往々にしてありました。
普段の生活とは全く違う環境なんですよね。それよりは、自宅の慣れた環境下でリラックスして参加してもらえた印象がありました。普段会場にいけば書記や受付、他の参加者がいるのでやはり、エスノグラフィの観点でいえばオンラインは非常に優れています。

私は、システム管理時に入ったインタビューでかなり印象的な事例があります。車椅子のモニターに、インタビューを行いました。普段の生活の中でどのような動線を辿っているのかヒアリングの中で示唆を得ようとしたんですよ。
そしたらモニターさん自身が、そもそもで来場型調査にご参加いただく機会がなかったということもあったからか、非常に積極的に困りごとや悩みごとをその場で見せてくださり、より良い製品を導き出す、といった観点では効果的にエスノグラフィができました。
会場に来場することが難しく、従来電話インタビューや画像・動画のご提出などで、文字ベースでの状況把握するのみに留まっていた方にリアルなインサイトを得ることができたんですよね。正に、これまでの定性調査と比べお願いできる調査モニターの幅~得られる質が大きく向上し、「オンラインインタビュー」における今後の定性調査の新しい可能性が見えました。

―アスマークのオンラインインタビューのメリット

これまで会場にお越しいただけなかった方へヒアリングができる点は新しい価値ですね。今後の可能性や拡がりが期待できますね。数々の現場を経験された中で感じる、アスマークのオンラインインタビューのメリットを教えてください。

やはり専属のオンラインチームがある点です。リアルタイムで事象をつぶさに把握・共有していて、インタビュー中に生じた事故や、反対に得られたメリットやシステム上の発見などもすぐに関係部署へ共有することで、日にち単位でのマニュアル変更を行って体制強化しています。

そうだね。実際に行う中で、個人的には仮想バックルームの体制がすごく大切だと思いました。如何に分からないように、そして見学者の方も入りやすいようにするのが大事と考えて仕組みを構築できているっていうのは当社のメリットとしてありますね。さっき大原さんが言ったように、何か起きた時にすぐに解決策を各チームに横断的に共有し、速やかな対応を心がけているので、このような気づきも体制化を即座に行える点はメリットです。

なるほど!チーム以上に社員一丸となり、施策にあたっている点は確かにメリットですね。具体的な事例のイメージはありますか?

事前にクライアントの環境が接続に適しているかどうかを必ず確認しているのですが、当社の場合、カメラや音声が拾えてていただけているかは元より、お客様の通信速度の確認も熟考して行っている点も挙げられます。不測の事態は文字通り「不測」なのでとにかく想定の上動きます。
万一ネット環境が適合しない方の場合は、当社のインタビュールームやCLT(会場調査)スペース)を無償でお貸出ししていますので、通信環境不適合はもちろん、アスマークのオンラインインタビューチームのサポート体制をお借りいただきたい場合は、当社にお越しいただくことも可能です。

―今後在るべき、オンラインインタビューの姿とは

対談の中でも出ましたが、オフラインでやるべき調査とオンラインだからこそ活かせる調査が、今後、より、すみ分けられていくとは思います。知見を持った調査会社がそれをしっかり理解しておくこと、かつ提案・活用していける力が必要であると思います。経験値を活かしどんどんミッション化していきたいです。

既存の「全国地域を対象とした訪問調査」をオンラインでもっと賄えるかと思います。やはり首都圏と地方で生活の質だったりとか考え方が違う点もプロダクトサービスにはかなり大事な点になると思います。アスマークの自主調査にありましたね。例えば首都圏と大阪を比較する という場合も、大阪への渡航費や出張費用、これら全てを、システムの円滑な利用によりコスト削減できます。その分、見学者の方や調査サンプル数も増やせます。出張費のコストを削減し、サンプル数増やして話を聞いていただけるんじゃないでしょうか。

サンプル数が増やせるのはいい着眼点だね。
コロナウイルスの余波で需要が増えてはいますが、私が正にオンラインインタビューに着目してた点としてサンプルのクオリティ面においては、オンラインインタビュー分野は今後飛躍するんじゃないかと考えています。
ECサイトを筆頭にオンライン上での消費行動が豊かになっているので、インタビューも柔軟に合わせていきたいし、調査会社のミッションとして、「モニターのリアル」を掘り下げる手段としては今後最大限に活用し、世の中へ発信していきたいと思っています。

―第3部・対談取材を終えて

今回の対談を経て、「オンラインインタビュー」は、スケジュールに数日の猶予さえあれば、「サンプルの質(クオリティ)」「物理的障壁の解消」「エスノグラフィ」、様々な面において多数のベネフィットがあると理解できました。今後の世相を予測し、少子高齢化や、地方創生、身体的負荷のある方、よりパーソナライズされた若者など様々な生き方をしている生活者の方へ、細やかに動きかけできるリサーチ手法かもしれません。普段オフィスで見かける当社のオンラインインタビューチーム、常に工夫を凝らし他チームとの連携を一丸となって対応しています。どうやら今後の新しいプラットフォームの在り方も考えている様子。今後の活躍を期待しています。(畠)