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デプスインタビュー インタビュアー 注意事項

デプスインタビュー(DI)実施時のインタビュアーの注意事項や意識するべき点などはありますか。


インタビュー時の心得をリストにまとめますと、以下のチェックポイントが挙げられます。

ポイント 内容
目的意識を持ち続ける 「知る目的」を明確にすることがもっとも重要
共感と理解の気持ちを持つ 「そうですね」「わかります」
信頼と雰囲気 安心感を与える
誘導しない 一切の誘導を排除
発言を鵜呑みにしない 真意を探る努力をする
時系列を意識する
「過去・現在・未来」
キッカケと期待すること
「なぜ?」を繰り返す 問題の本質を追求
ユーザーの行動を「見る」 ユーザーの隠された本音

1.目的意識を持ち続ける

何のための調査なのか、「知る目的」を明確にすることがもっとも重要
脱線や回り道はOKだが、最終的に「何を目的にしてユーザーを理解しようと考えているか?」について意志的でなければ、収集した発話や行動から適切な意味や心の声を抽出できない

2.共感と理解の気持ちを持つ

「そうですね」「わかります」
相槌を打つ場合にも、被験者が相槌を打ったり会話するのと同じペースや表情、声のトーンで行ったりするだけでも、相手は「自分に共感してくれている」と感じ心理的緊張感を解いて好意的に接してくれることも多い(ミラーリング効果)
※「でも」「しかし」などの否定的な言葉は禁句

3.信頼と雰囲気

自分に十分、心を開いてくれて、構えることなく、安心して向き合ってくれる状態があってはじめて、被験者はリラックスして本音を話す

例)被験者の自宅を訪問してインタビューする場合
お宅に入って目にした趣味のものやお子さんのお写真など、その人が好きであろうモノやコトについて話すことで相手の緊張をほぐす
自身との共通点を探して話題に出し、相手の共感を得る
自身の失敗談を話すことで笑ってもらい緊張感をほぐすこともオススメ

4.誘導しない 

「自身がこうあって欲しい」と思う答えに被験者を誘導しがち
「仮説を検証・確認する」目的の調査であれば、答えに導くこともある
しかし、「何がわからないか、わからないことを知る」ことが目的の調査であれば、一切の誘導を排して、インタビュアーは被験者自身が話したいことを、話してもらえる環境をつくる役割に徹して、被験者が本当に考えていることや感じていることを引き出す

5.発言を鵜呑みにしない

被験者はウソをつくことがあるということを念頭にいれておく
ヒトはうそをつく意識がなくても、「本当に自分がしたいこと、自分がしていること」ではなく「人からそう見られたい、そうありたい自分のこと」を語りがち
同じ質問を時間を置いて繰り返し質問したり、「なぜそうするようになったのか?」というように行動や思考のキッカケとなった事象を探り、真意を探る努力をする

6.時系列を意識する「過去・現在・未来」

被験者はたいていの場合「今(現在)」を語りがち
「今」行っていること、「今」考えていることなど
物事には必ず、「キッカケとなった出来事」と「それによって期待すること」がセットで存在する

7. 「なぜ?」を繰り返し質問を掘り下げる

 「なぜ?」を繰り返すことで問題の本質を追求しよう
「Aが好き」⇒なぜ?⇒「○○だから」⇒○○はなぜ?

8.ユーザーの行動を「見る」 

「被験者が語る言葉 = 言語情報」と「現場 = 非言語情報」の両方を解釈していくことこそ、ユーザーの隠された本音に近づいていく最短ルート
例えば、「興味がある」と答えていても、回答までに間があったり、目が泳いでいたり、言葉で語られない情報を観察することが大切


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