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顧客満足度調査 ミステリーショッパー 使い分け

顧客満足度調査とミステリーショッパーの使い分けについて教えてください。


顧客満足度調査とミステリーショッパーとでは、下記のような違いがございます。


顧客満足度調査

  • 実際の顧客様から直接アンケート回答を得る(主体意見)
  • 店舗の有無を問わない
  • ⇒満足度/サービス評価/改善要望/NPS(推奨度)の把握に向いています。

ミステリーショッパー

  • 顧客様の立場に立った方からアンケート回答を得る(客観的な立場から感じた主体意見)
  • 店舗があることが前提
  • ⇒接客/クリンリネス/店内の印象/販促POP/陳列等の店舗評価に向いています。

また、顧客満足度調査は(実施方法にもよりますが)、大量の回答を集められるため、回答結果は定量的データであり、分析結果に対しては顧客意見の代表性がありますが、ミステリーショッパーは、基本的には1店舗1名の調査員の意見であるため、回答結果に対しては顧客意見の代表性があるとはいえません(評価店舗数が多ければ、ある程度の代表性が保たれます)。


一方、ミステリーショッパーは辛口な視点で細部に渡る評価を得られます。



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