市場調査・マーケティングリサーチ会社のアスマーク

顧客満足度調査(CS調査)

御社の顧客に対する顧客満足度調査(CS調査)を実施できます。
調査の設計についてもヒアリング後、ご提案いたします。

質問項目テンプレート 無料ダウンロードは
こちらから

顧客満足度調査とは?

顧客満足度調査とは?

顧客満足度調査(略してCS調査)とは、自社の商品ユーザーやサービス利用者から評価・改善点などのアドバイスをいただくための調査です。
顧客が満足する商品・サービスを提供し続け、既存顧客の満足度を維持するだけでなく、新規顧客獲得に結びつけるためにも非常に重要な役割を果たします。また、サービス業などでは顧客体験の向上にむけた人材育成のために、現状把握や満足度の高い接客ノウハウの収集を目的として行うこともあります。CS活動の最終的なゴールは、単に満足度を向上させるだけでなく、顧客の「継続購買」や「推奨行動」といった「エンゲージメント」につなげることにあります。 

一般的に、顧客満足度調査(CS調査)は、「購入商品(利用サービス)満足度調査」と「顧客対応満足度調査」の2つに大きく分けられます。 「購入商品(利用サービス)満足度調査」は、購入した商品や利用したサービスについて顧客がどのような評価をしているかを調査するものです。 また、「顧客対応満足度調査」は主にクレーム対応や問い合わせに対する回答など、企業の顧客対応への満足度を調査するものです。

顧客満足度調査のメリットとデメリット

メリット

  • 潜在的な顧客のニーズや生の声を集めることができる
  • 直接話しづらい不満点やニーズを聞き取りやすい
  • 従業員のモチベーションのアップにつながる

デメリット

  • 既存のお客様以外の声を集めにくい
  • 必ずしも率直な意見ではなく、ポジティブな意見に偏りがち

顧客満足度調査の活用場面

マーケット内での評価把握のための顧客満足度調査

顧客満足度調査によって顧客から現状を把握することで、市場内での評価を確認することができます。満足度の他に「この商品を誰かに紹介したいと思うか?」といった商品推奨度を測ることも有効です。

製品の強みや改善点を把握するための顧客満足度調査

顧客に製品の満足度を調査することで、製品の良い点・悪い点を浮き彫りにすることができます。悪い点は製品の改善や新製品開発につなげることで、高い評価を得るための起点になります。 また、顧客から好評を得られた点に関して、評価を維持するための施策作りにつなげる他に、訴求時の切り口として活用することができます。

顧客の特徴を把握するための顧客満足度調査

製品の満足度が高い顧客の特徴を知ることは、優良顧客を増やしていくための第一歩となります。満足度の高い顧客とそうでない顧客の比較、特に商品購入の理由や商品の活用法などを明らかにすることが重要です。

セールスパーソン育成のための顧客満足度調査

店舗販売などの場において、スタッフの対応や雰囲気は売り上げに大きく影響を与えることもあります。接客態度や雰囲気についての満足度調査を行うことで、より良い顧客体験に向けた人材育成に役立てることができます。

アンケートの目的を整理する

「顧客満足度調査をやろう」と決まったものの、何のために顧客満足度調査をやるのかをもう一度振り返ってみてください。多くは、自社製品やサービスへの満足度/不満足度とその源泉を把握し、製品/サービスの改善に活かしたいといったところでしょう。 顧客満足度調査は、営業部や経営企画部など、普段アンケート調査の実施に慣れていない部門の方の主導で行なわれることが非常に多いです。アンケート調査を初めて実施する方が陥りがちなのが、顧客満足度調査の企画を進める上で、いつの間にか「アンケートをとること」が目的になってしまっており、調査をやっただけで満足してしまい具体的なアクションに落とし込めずに終わってしまうことです。 そのため、まずは一度本来の目的に立ち返り、「今回の調査結果をもとに、どのようなアクションを起こすのか」を決めておくことが何より重要です

仮説を立てる

アンケート調査の本質は、仮説検証だと言われています。顧客満足度調査もアンケート調査のひとつであるため、実施する前に仮説を立てて置く必要があります。なぜ事前に仮説を立てて置く必要があるのかというと、仮説が調査結果により肯定/否定された際に「どのようなアクションを起こすのか」までをきちんと描けていると、調査後に何をすべきなのかが決まりますので、調査をやっただけでアクションに繋げられないといった事態を防ぐことができます。 また、アンケート調査の設問自体も、仮説を検証するような構成にできますので、データの質が上がるとともに、活用しやすい結果データが得られます。

仮説を検証する

事前に立てた仮説に対して、「どのくらいの人が(量)」「どの程度(強さ)」反応を示すのかを把握することで、立てた仮説がどのくらい確かなのかが判明し、その先のアクションを起こす「意思決定」がしやくなります。 以下、仮説検証の一例です。

  • 満足/不満足の源泉が明らかになる
  • 最適なターゲットと規模が明確になる
  • 製品/サービスの受容性がわかる
  • 有効なプロモーション方法を選択できる

データを元に具体的なアクションを起こす際に、誤った判断や機会損失を事前に防ぐことにも役立ち、さまざまな決定を行なう判断材料とすることができます。

顧客満足度調査で正しくデータを活用するためには

顧客満足度調査を実施する目的は、「継続購買」や「推奨行動」といった顧客の「エンゲージメント」を高めることにあります。 顧客のエンゲージメントを高めるためには、顧客にとってメリットに感じられている部分はさらに伸ばし、課題に捉えられている部分は改善する必要があります。 そのためには、エンゲージメントがきちんと測れる「正しいデータをとる」必要があり、さらにそのデータを「正しく把握する」ことが不可欠です。

よくある失敗

顧客満足度調査でよくある失敗例は、自由記述回答(フリーアンサー)ばかりを求める内容のアンケートです。 なぜ悪いのかというと、自由記述回答では、コーディングやテキストマイニングといった専門的な集計・分析方法を用いなければ、回答データを”まとまり”や傾向として見ることができないため、 似たような回答が複数あっただけで全体の評価だと誤認してしまい、もっと重要な部分にデータから気づくことができないからです。 アンケート調査は、数値の”まとまり”や傾向からデータの本質を読み解く定量調査です。自由記述回答は必要最低限に抑え、数値化できる調査結果となるような調査設計を心がけましょう。

正しくデータをとるには

正しいデータを取るためには、総合満足度の他、サービスやブランドのカテゴリ別の評価や推奨度(NPS)、対応面での評価や推奨度、継続意向などを顧客カテゴリ別で定量的な評価データとして取らなければなりません。 数値を”まとまり”や傾向として表す定量データは、調査票の出来により回答データの質が大きく異なりますので、「何となく聞きたいこと」を調査票に起こすのではなく、本質であるエンゲージメントを測るために必要な評価項目をきちんと調査票に落とし込む必要があります。

正しくデータを把握するには

どういう顧客層が、何について満足し、何が不満なのかを要因分析し、重要度と掛け合わせたマッピング(CSポートフォリオ分析)を行なうことで、重点改善項目がはっきりし、具体的にどういう取り組みを行うべきかが明確になります。 満足度調査は、同じ調査票で定期的に行ない調査結果を経年比較することで、きちんと改善に繋がっているのかどうかの効果測定が行なえます。

顧客様のメールアドレスまで反映された名簿リストであれば、アンケートの配信はメールで実施します。メールだけなので、お客様からでも弊社からでも配信可能で、未回答者への督促も簡単に行えます。ケースとしては最も多い実施方法です。配信するリストの件数に合わせて、アンケート画面の個別URLを用意し、回答したURLから誰が回答したのかを識別することができます。メールアドレスがないリストに対して実施するのであれば、紙アンケート、もしくは、アンケート画面へ誘導するQRコードを記載した案内文書を郵送する必要があります。郵送物では、開封の手間もかかってしまうので、アンケートの回答率は低くなります。リストのメールアドレスの有無に関わらず、事前に顧客満足度調査(CS調査)の実施の旨を顧客様に伝えておくことで回答率を高めることができます。

顧客満足度調査(CS調査)の調査票について

質問項目・選択肢・分岐設定を明記した調査票を用意する必要があります。webアンケートで実施する場合、完成した調査票をアンケート画面に起こし、アンケートページへ誘導することでweb回答をさせることができます。
※オーダーメイドにて、リサーチャーがお客様のニーズに合わせた調査票の作成もお引き受けします(オプション)

顧客名簿・会員リストに対して実施する場合

顧客様のメールアドレスまで反映された名簿リストであれば、アンケートの配信はメールで実施します。メールだけなので、お客様からでも弊社からでも配信可能で、未回答者への督促も簡単に行えます。ケースとしては最も多い実施方法です。配信するリストの件数に合わせて、アンケート画面の個別URLを用意し、回答したURLから誰が回答したのかを識別することができます。
メールアドレスがないリストに対して実施するのであれば、アンケート画面へ誘導するQRコードを記載した案内文書を郵送する必要があります。郵送物では、開封の手間もかかってしまうので、アンケートの回答率は低くなります。
リストのメールアドレスの有無に関わらず、事前に顧客満足度調査(CS調査)の実施の旨を顧客様に伝えておくことで回答率を高めることができます。

店舗への来店客に対して実施する場合

店舗への来店客に対して実施する場合

QRコードにてチラシ・レシート・店頭POP等から実際の来店顧客様をアンケート画面へ誘導し、サービス・接客・店の雰囲気・POPへの評価等の効果測定をすることができます。実際に店頭にお越しされている方がアンケート対象となるので、より細部への評価が期待できます。
店頭でのキャンペーンの効果測定とも相性が良く、専用スタッフを配置したり、回答者へのノベルティを用意することで回答率を上げることができます。
店舗以外でも、イベントや展示会の来場者に対しても実施することができます。

調査モニターに対して実施する場合

調査モニターに対して実施する場合

「直近●年以内に●●を購入した人」「月に●回の頻度で●●へ行く人」「●●のサービスを利用したことがある人」等条件を絞ることで、調査モニターの中から該当顧客を抽出することができます。
ただ、ニッチな市場であったり、そもそも顧客様の総数が少ない場合は条件合致者が出ない可能性もあるため、実施できないケースもあります。「顧客名簿・会員リストに対して実施する場合」「店舗への来店客に対して実施する場合」とは違い、顧客様を抽出する作業が発生するため、他と比べると実施料金は高くなる可能性があります。 ※こちらの実施方法の場合、「ネットリサーチ」のサービスが当てはまりますので、詳細はそちらもご確認ください。

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顧客満足度調査の流れ

スケジュール例

CSポートフォリオ分析

  • 良い部分をもっと伸ばし、さらにどのような不満があり、どの不満に対して手を打てばよいかを分析する
  • 総合満足度と項目別満足度から満足度と重要度を算出し、評価の順位付けを行うことで、強み・弱みを把握できる
CSポートフォリオ分析アウトプット例

自由回答(FA)の集計/分析

コーディング

  • 意味の似通ったカテゴリーごとに分類することで自由回答(FA)の集計が可能
コーディングアウトプット例

テキストマイニング

  • 分析なしでは見えないポジ・ネガ等、テキストデータの可視化及び定量化ができる
コーディングアウトプット例

ローデータ/集計表

ローデータ、単純集計、クロス集計、レポート(報告書)

MAがフラグ形式のローデータ(PDF)・・・集計ソフトでSPSSなどをご使用の場合
MAがコード形式のローデータ(PDF)・・・集計ソフトで秀吉、エクセル統計などをご使用の場合

アスマークの顧客満足度調査(CS調査)の特長

高機能アンケートシステム

正確な回答データを集めるためには、システム上での制御は欠かせません。回答グループごとに表示する設問を変えたり、前問で選んだ選択肢を再表示するなど、多様な機能を使い分けます。

複雑なロジックや分岐設計にも対応

複雑なロジックや分岐設計にも対応

アスマークは、“複雑な調査”を得意とするため、アンケート画面の分岐やロジックについても同様に、複雑な設定にも充分対応が可能となっております。他社では難しいような、システム面で特殊な機能が必須な場合もまずはご相談ください。
英語・中国語など複数言語にも対応

英語・中国語など複数言語にも対応

英語・中国語をはじめ、様々な言語にシステム対応していますので、海外の顧客様への調査も可能です。翻訳対応もお受けしております。
アンケート画面デザインのカスタマイズが自由自在

アンケート画面デザインのカスタマイズが自由自在

お客様のご要望に合わせて、ブランドのロゴを入れたりデザインをブランドカラーにしたりカスタマイズが可能です。
回答データの一次保存が可能

回答データの一次保存が可能

アンケートのボリュームが多い場合、回答者にとっては、アンケートを途中で中断したいこともあるかと思います。アンケートの途中保存機能もありますので、続きから回答いただくことが可能です。

ニーズに合わせた柔軟な対応

アスマークでは、スタッフ全員がお客様を理解することに全力を注ぎます。“アスマークにお願いして良かった”と思っていただけるように、柔軟な対応を心掛けております。

他社では難しい自由回答の集計/分析にも対応

他社では難しい自由回答の集計/分析にも対応

自由回答(FA)の内容を意味の似通ったカテゴリーごとに分類(コ ーディング)し、その出現頻度や相関関係などを分析(テキストマイニング)することができます。
テキストデータの可視化及び定量化に有効で、分析により見えないポジ・ネガや、単語の繋がりが分かります。
経年比較レポートも対応可能

経年比較レポートも対応可能

他社様で過去に実施されたデータを合わせ、経年比較レポートの作成も可能です。全てリサーチャーによる手作業でのレポーティングなので、どのようなアウトプットにも柔軟に対応いたします。
単発契約・年間契約どちらも対応可能

単発契約・年間契約どちらも対応可能

「まずは試験的に1回だけ…」「年間契約のプランはないの?」「毎年依頼したいけど割引にならないの?」といった、契約に関するご要望も多数いただきます。アスマークでは単発契約・年間契約どちらも対応しております。調査内容が同じであれば、割引対応しております。
未回答者へ回答を促す督促対応

未回答者へ回答を促す督促対応

アスマークでは、配信済みのアンケートに対して未回答者へ一斉にメールで督促対応を行い、回答を促すことができます。※アスマークから顧客様へアンケート配信をする場合に限ります。

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実施料金例

基本料金: ¥250,000 (30問以内)
パスワード設定料金: ¥20,000
画像貼付料金: ¥2,000 (追加分@1,000×2点(3点まで無料対応))
配信代行料金: ¥50,000
単純集計料金: ¥30,000 (30問以下)
クロス集計料金: ¥30,000 (30問以下、3集計軸)
¥382,000

対応範囲

  • 調査票のチェック、修正、提案
  • アンケート画面作成(画像の貼付含む)
  • パスワード設定
  • アンケート配信
  • データ回収
  • 回答状況の進捗共有
  • ローデータ、集計表(単純集計、クロス集計)のお渡し

無料オプション

  • 未回答者への督促メール(1回)