2024.09.10
【簡単】アンケートの作り方の手順やコツ、テンプレートを公開
アンケートは、顧客の声を直接聞き、ニーズや課題を把握するための強力なツールです。しかし、アンケートの作成には「どんな質問をすれば良いのか」「どうすれば回答率を上……
公開日：2025.01.07
顧客主体のビジネスが求められる現代では、顧客一人ひとりにフィットするマーケティング施策を実行するために、様々な分析手法が活用されています。その中で、近年、注目を集めているのが「9セグマップ」です。9セグマップは、顧客を9つのタイプに分類することで、それぞれの特性に合わせたアプローチを可能にするフレームワークです。
この記事では、9セグマップの基本的な概念から、具体的な活用方法、そして様々な事例について解説します。
9セグマップとは、顧客を「購買頻度」と「ブランド選好」という2つの軸で9つのグループに分類し、それぞれの特性に合わせたマーケティング戦略を立てるためのフレームワークです。
顧客との関係性を深めていく上で、顧客一人ひとりに最適なアプローチをとることは、とても重要です。そのためには、顧客を適切なグループに分け、それぞれのグループの特徴を把握することが必要となります。9セグマップは、まさにそのためのツールと言えます。
この9セグマップは、マーケターの西口一希氏が提唱したフレームワークで、顧客を深く理解し、より効果的なマーケティング戦略を策定するために利用されています。
5セグマップとは、顧客を購買意欲という観点から5つの階層に分類したフレームワークで、顧客ピラミッドとも呼ばれます。
顧客ピラミッドは、顧客を5つの階層に分類します。ピラミッドの頂点に位置するロイヤル顧客は、購買頻度が高く、企業にとって最も重要な顧客層です。そこから下へ行くにつれて、購買頻度が低くなり、企業との関係性が希薄になっていきます。
それぞれの顧客層の特徴は以下の通りです。
| 顧客層 | 特徴 |
|---|---|
| ロイヤル顧客 | 商品やサービスの利用頻度が高く、リピーターとなっている顧客層。企業にとって最も重要な顧客層であり、高い収益をもたらします。 |
| 一般顧客 | 商品やサービスを認知しており、購入経験もある顧客層。ロイヤル顧客と比較すると購入頻度は低く、競合他社の商品やサービスに乗り換える可能性もあります。 |
| 離反顧客 | 過去に商品やサービスを購入した経験があるものの、現在では購入していない顧客層。離反の原因を分析し、適切な対策を講じることで、再購入を促せます。 |
| 認知・未購買顧客 | 商品やサービスを認知しているものの、まだ購入に至っていない顧客層。購買意欲を高めるためのマーケティング施策が必要となります。 |
| 未認知顧客 | 商品やサービスを認知していない顧客層。まずは、商品やサービスの存在を知ってもらうためのPR活動が重要となります。 |
5セグマップは、顧客全体の状況を把握することで、それぞれの層に合わせた効果的なマーケティング戦略の立案に役立ちます。
9セグマップと5セグマップは、どちらも顧客をグループ分けして分析するためのフレームワークですが、顧客を分類する軸と、そこから得られる情報の質に違いがあります。
5セグマップは、顧客の購買意欲という1つの軸で分類し、顧客を5段階のピラミッドに当てはめます。一方、9セグマップは、購買意欲に加えてブランド選好という軸を加え、2軸で9つのグループに分類します。つまり、9セグマップは5セグマップで分類したものをさらに細分化したものと言えます。
□ブランド選好
積極層：ブランドへの愛着が強く、今後も継続的に利用したいと考えている顧客層
消極層：ブランドへの愛着が弱く、他に魅力的な商品やサービスがあれば乗り換えてしまう可能性のある顧客層
この分類軸の違いが、得られる情報の質に影響を与えます。5セグマップでは顧客の購買段階を大まかに把握できますが、9セグマップではブランドに対する愛着度合いも加味されるため、より深く顧客を理解できます。例えば、同じ「一般顧客」に分類されたとしても、9セグマップでは「ブランド選好度が高い一般顧客」と「ブランド選好度が低い一般顧客」に分けられます。
このように、9セグマップは5セグマップよりも顧客を多角的に分析できるフレームワークです。
9セグマップを使用する目的は、顧客をより深く理解し、それぞれの特性に最適化されたマーケティング戦略を実行することです。顧客を購買頻度とブランド選好の2軸によって分類することで、それぞれのグループの顧客像を明確に把握できます。
例えば、「ロイヤル顧客」の中でも、ブランド選好度が高い顧客と低い顧客では、取るべきマーケティング施策が変わってきます。ブランド選好度が高い顧客には、ロイヤリティプログラムや限定イベントへの招待など、特別な体験の提供により、深い関係構築を目指します。一方、ブランド選好度が低い顧客には、商品やサービスの利用体験向上や、ブランドの魅力を伝える情報発信などを通して、ブランドへの愛着を高める施策が有効です。つまり、9セグマップの下の層から上の層へ移行させるためにブランディングなどの施策を検討することができます。
また、「購買頻度」の観点では、左の層から右の層へ移行させるための販売促進などの施策を検討することができます。
このように、9セグマップを用いることで、それぞれの顧客グループに最適化されたマーケティング施策を立案・実行できます。
そこで重要となるのが、「顧客起点マーケティング」です。顧客起点マーケティングとは、顧客のニーズや行動、心理を深く理解し、顧客体験を最適化することで、顧客との長期的な関係構築を目指すマーケティング手法です。
顧客起点マーケティングでは、顧客の声を収集し、分析することが重要になります。顧客満足度調査、アンケート、インタビュー、SNSでの口コミ分析などを通じて、顧客のニーズを把握し、商品開発やサービス改善に活かします。また、顧客との接点を強化することも重要です。Webサイト、メール、SNSなど、様々なチャネルを通じて顧客とコミュニケーションを図り、顧客とのエンゲージメントを高めることで、顧客ロイヤリティの向上を目指します。
9セグマップを活用する最大のメリットは、顧客の多面的な分析によって、マーケティング戦略の効率化や顧客満足度の向上、そして企業の収益力向上を図ることです。
9セグマップは、顧客を購買頻度とブランド選好という2軸で9つのグループに分類することで、それぞれの顧客層の特徴を明確化します。これにより、顧客全体をひとくくりにするのではなく、セグメントごとに最適化されたマーケティング戦略の展開が可能となります。また、顧客ニーズに合わせたきめ細やかな対応によって、顧客満足度を高め、顧客ロイヤリティの向上を図れます。
このような取り組みの結果として、9セグマップは、新規顧客の獲得、既存顧客の維持、そして収益の拡大といった、企業の成長に貢献することが可能です。
9セグマップを効果的に活用するためには、以下の流れで進めることが重要です。
| STEP | 内容 |
|---|---|
| ①顧客データの収集 | まずは、顧客データを収集します。顧客データベースや購買履歴、Webサイトのアクセスログ、アンケート結果など、様々なデータソースを活用しましょう。 |
| ②顧客の分類 | 収集したデータに基づいて、顧客を9セグマップに分類します。購買頻度とブランド選好を判断するための基準を設定し、それぞれの顧客を該当するセグメントに当てはめていきます。 |
| ③各セグメントの特徴分析 | 各セグメントに分類された顧客の特徴を分析します。年齢、性別、居住地、職業、ライフスタイル、購買履歴、Webサイトの閲覧履歴など、様々な角度から分析することで、より深い顧客理解を得られます。 |
| ④ターゲットセグメントの決定 | マーケティング目標を達成するために、どのセグメントをターゲットとするかを決定します。複数のセグメントをターゲットとする場合、それぞれのセグメントに合わせた施策を検討することが大切です。 |
| ⑤マーケティング戦略の立案・実行 | ターゲットセグメントごとに、最適なマーケティング戦略を立案・実行します。広告、キャンペーン、コンテンツ、顧客対応など、様々なマーケティング施策を組み合わせることで、より効果的にアプローチできます。 |
| ⑥効果測定と改善 | 実施したマーケティング施策の効果を測定し、改善を図ります。Webサイトのアクセス状況、コンバージョン率、顧客満足度などの指標を分析し、継続的にマーケティング活動を改善していくことが重要です。 |
9セグマップを作成するには、顧客の購買頻度とブランド選好に関するデータが必要です。これらのデータを取得する方法はいくつかありますが、近年ではネットリサーチが多く活用されています。
ネットリサーチとは、インターネットを通じてアンケートを実施し、回答を収集する調査方法です。従来の郵送や電話による調査と比較して、以下のメリットがあります。
ネットリサーチを効果的に活用すれば、効率的に9セグマップを作成できます。
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9セグマップを作成するためのアンケートでは、購買頻度とブランド選好を把握するための質問が必要です。購買頻度に関する質問では、過去一定期間における商品やサービスの購入回数や利用頻度を尋ねます。具体例としては、以下のような質問となります。
選択肢を設定する際は、自社の商品やサービスの特性に合わせて、適切な期間や頻度を設定しましょう。
また、ブランド選好に関する質問では、競合他社と比較した際の自社ブランドに対する評価や、将来的な利用意向を尋ねます。
「当社の商品/サービスを友人や家族に薦めたいと思いますか？」
（とてもそう思う、そう思う、どちらとも言えない、そう思わない、全くそう思わない、など）
「競合他社の商品/サービスと比較して、当社の商品/サービスをどのように評価しますか？」
（とても良い、良い、どちらとも言えない、悪い、とても悪い、など）
このような質問を通して、顧客のブランドに対する愛着度合いを調査します。
これらの質問に加え、顧客の属性やライフスタイルに関する質問を含めれば、より詳細な顧客分析が可能になります。年齢、性別、職業、居住地、趣味、関心事など、分析に必要な項目を質問に加えましょう。ただし、質問数が多すぎると回答者の負担が大きくなり、回答率が低下する可能性があります。質問は必要最低限に絞り、簡潔で分かりやすいアンケートを作成することが重要です。
9セグマップで顧客を9つのグループに分類したら、それぞれの特性に合わせたマーケティング戦略を立案します。ここでは、9つのグループそれぞれへの具体的なアプローチ方法を紹介します。
| 顧客層 | 特徴 | アプローチ |
|---|---|---|
| ロイヤル顧客 （積極層） |
購買頻度が高く、ブランドへの愛着も強い、企業にとって最も重要な顧客層。 | 特別な優待プログラムや限定イベントへの招待、新商品・サービスの先行体験など、ロイヤリティを高める施策を展開し、関係を強化します。継続的な顧客満足度向上を図り、口コミや紹介を促進することも重要です。 |
| ロイヤル顧客 （消極層） |
購買頻度は高いものの、ブランドへの愛着はそれほど強くない顧客層。競合他社の商品・サービスに乗り換える可能性が懸念されます。 | ブランドの魅力や価値を再認識させるための情報発信、顧客体験の向上、パーソナライズされたコミュニケーションなどを通して、ブランドへの愛着度を高める施策を展開します。 |
| 一般顧客 （積極層） |
購買頻度は平均的ですが、ブランドへの愛着は強い顧客層。ロイヤル顧客になる可能性が高い顧客層でもあります。 | 購買頻度を高めるためのキャンペーンやポイントプログラム、商品・サービスのクロスセル・アップセルなどを実施します。ブランドとの接点を増やし、ロイヤル顧客へと育成していく施策が重要です。 |
| 一般顧客 （消極層） |
購買頻度もブランド選好度も平均的な顧客層。 | 商品・サービスの利用状況を分析し、ニーズに合った情報提供や提案を行います。顧客の声を収集し、商品・サービス改善に活かすことも重要です。 |
| 離反顧客 （積極層） |
以前は購入していたが、最近は購入していない顧客層。ブランドへの愛着は残っているため、再購入を促せる可能性が高いと考えられます。 | 購入しなくなった原因を分析し、それに基づいた再購入を促すキャンペーンやコミュニケーションを実施します。 |
| 離反顧客 （消極層） |
以前は購入していたが、最近は購入しておらず、ブランドへの愛着も低い顧客層。 | 離反顧客（積極層）と同様に、離反の原因を分析します。その上で、ブランドイメージ向上のための情報発信や、魅力的な新商品・サービスの案内などを行い、再度興味関心を惹きつける施策を展開します。 |
| 認知・未購買顧客 （積極層） |
購入経験はないがブランドを認知しており、購買意欲も高い顧客層。 | 商品・サービスのお試しや体験イベント、限定クーポンなどの提供を通して、最初の購入を促進します。購入に至るまでの障壁を取り除き、スムーズな購買体験を提供することが重要です。 |
| 認知・未購買顧客 （消極層） |
ブランドを認知しているものの、購買意欲は低い顧客層。 | 商品・サービスの魅力やメリットを訴求するコンテンツマーケティング、購入者の声をSNSで情報発信して、購買意欲を高める施策を展開します。 |
| 未認知顧客 | ブランドを認知していない顧客層。 | 広告やPR活動、SNSマーケティングなどを通して、ブランドの認知度向上を図ります。ターゲット層に合わせた効果的なプロモーションを実施し、ブランドの存在を知ってもらうことが重要です。 |
9セグマップでは、顧客を右方向（購買頻度を高める）、そして上方向（ブランド選好を高める）へ移動させることを目標に活用します。それぞれのセグメントの特徴を踏まえ、効果的な施策を展開することが重要です。
9セグマップは、分類した顧客グループに向けた具体的マーケティング施策に落とし込むことで、その効果を発揮します。9セグマップを最大限活用するためのポイントは、以下の通りです。
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9セグマップは、様々な業界の企業で導入され、マーケティング戦略に活用されています。ここでは、具体的な企業の導入事例を3つご紹介します。
①化粧品メーカーA社
A社は、スキンケア商品を販売する化粧品メーカーです。顧客の購買データとアンケート結果を基に9セグマップを作成し、以下の施策を実施しました。
これらの施策により、顧客満足度が向上し、リピート率が向上しました。
②ECサイト運営会社B社
B社は、アパレル商品を販売するECサイトを運営しています。顧客の購買履歴やWebサイトの閲覧履歴などを基に9セグマップを作成し、パーソナライズされたマーケティング施策を実施しました。
このような取り組みの結果、顧客一人ひとりに最適化された情報発信が可能となり、コンバージョン率が向上しました。
③航空会社C社
C社は、国内線・国際線を運航する航空会社です。顧客の搭乗履歴やマイレージプログラムの会員情報を基に9セグマップを作成し、顧客セグメントに応じたサービスを提供しています。
これらの施策により、顧客ロイヤリティを高め、収益増加に繋げています。
ここまで、顧客を9つのタイプに分類し、それぞれの特性に合わせたマーケティング戦略を可能にする「9セグマップ」について解説しました。
9セグマップは、顧客の購買頻度とブランド選好という2軸によって、顧客特性を適切にグループ分けする手法です。それぞれのグループの特徴を把握することで、より的確なマーケティング戦略を立案し、顧客との長期的な関係構築を目指せます。
現代のように顧客ニーズが多様化する時代では、顧客一人ひとりを理解し、最適なコミュニケーションをとることが重要です。ぜひ、9セグマップをあなたのビジネスにも活用して、顧客ニーズに応じたマーケティング戦略でさらなる成長を目指しましょう。
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