自院が受診者やその家族からどのように評価されているのかを知る方法として顧客満足度調査（以下CS調査）は非常に有効です。CS調査は、その目的によって、あるいは受診者かその家族か等の調査の対象によっても質問内容が異なります。ここでは、予防接種、健康診断、診察、入院など、様々な目的で医療機関を訪れる受診者の方を対象として実施する顧客満足度調査のテンプレートについて解説しています。

この調査を行うときのターゲット　は以下の方々を想定しています。

 
また、調査の目的や実施時の注意点、アンケート項目設定時のポイント、実施の流れ、調査結果の活用方法についても解説しています。解説したテンプレートは無料でダウンロードできます。
 

CS調査の重要性と目的：医療機関運営に必要な顧客満足度の向上

CS調査とは、自院がどのように受診者やその家族などに評価されているのかを知るための調査です。また医療機関としての信頼性、患者およびその家族などとの関係性の強さも知ることができます。CS調査の最終的な目的は、現在および今後の自院の健全な運営、医療機関としての発展に向けた手段を見出すことです。

医療機関に必要な顧客満足度

医療機関にとっての顧客満足度は、患者の治療成果により評価されるのが基本です。そして、初診の受付から治療の終わりまでに関わる手順の円滑さ、医師を含めたスタッフの対応、さらに看護をする人への配慮の適切さも、医療機関の満足度評価に関わってきます。継続的に地域の健康管理施設としての役割を果たすためには、健全な医療機関の経営を基本とした医療サービスの提供が必須です。そのため患者やその関係者が納得できる医療の提供、顧客満足度の充実が必要です。ここでは、健全な医療機関運営に必要な顧客満足度を向上する手立ての確認と発見を目的としています。
 
 

アンケート項目を設計するときの注意点

調査目的を明確にする

顧客満足度の調査においては、「どのような人」が、「どのような症状」で、「どのような医療機関」を利用するのかなど、調査の目的をどこに置くのかを明確にすることが重要です。ケガや病気は時と場所を選ばずに起こります。また通院で診察、入院で治療を受ける人など、医療機関で治療を受ける環境によっても満足度の感覚に差が見られます。さらに、医師のアドバイスを受けた家族が患者を見守るなど、高齢者の増加に伴い治療のサポートが必要になる場面も想定されます。医療機関がどこまで看護をする人をサポートできるのかなど、新たな課題も生まれています。そのため、明確な調査目的の表現が重要になっています。

調査対象を明確にする

調査の目的によって、調査対象とする顧客層（受診者、看護関係者など）が変わってきます。予防接種、健康診断、診察、入院など、医療機関を訪れる目的は様々です。また満足度の対象は医療機関全体なのか、診療科ごとの評価なのか、医師やスタッフの対応なのかなど、何についての顧客満足度なのかを明確にする必要があります。また受診者が安心して診療を受けることができるような付き添いなど、新しい環境づくりも重要になっています。受診者の事情が多様化している今日、調査対象の明確化がより重要となっています。

医療機関を利用する目的を踏まえた項目設計

受診者に共通する満足度の評価事項としては治療実績、診療に対する信頼と安心感、受付から会計までの様々な手続などの快適性、医師やスタッフの対応などがあげられます。どのような人、どのような診療プロセスに焦点を当てるのかなど、調査目的により項目設定は変化します。調査目的は何か、さらに具体的な評価場面が想定できるような項目設計が必要になります。

アンケート項目は、回答者が回答しやすい順番となるようにする

CS調査では、起承転結の一連の流れがあります。ここでの「起」はどのような目的で医療機関を訪れたのか、その医療機関をどのようにして見つけたのかという目的と認知、「承」はどのような診療科で、誰と医療機関を訪れたのかという受診状況、「転」はその医療機関で診療を受けると決めた意思決定行動、続いて「結」の実際に診療を受けた医療機関の「満足度評価」とつながって行きます。

適切な回答方式（単一回答、複数回答、自由回答）を選択する

単純集計、属性クロス集計、質問間クロス集計などの分析方法を考慮した、適切な回答方式を選択します。

・適切な集計方法を選択する

分析に応じて集計・分析軸を設定します。

第三者によるアンケート項目と調査票を確認する

関係メンバー以外の社内の方に、調査票全体を客観的に検証してもらう必要があります。回答者が回答しやすい表現になっているのか、その確認が大切です。
 
 

実施する流れ

CS調査の実施は、次のような流れで進めるのが基本です。

調査結果の活用方法

医療機関の顧客満足度を聞くことで、自院の強みと弱み、現在とこれからの医療機関としてのあり方も知る機会となります。アンケート調査の一連の流れにそって、活用方法を例示します。

目的

生活者が医療機関へ行く目的は、健常者の健康管理、ケガや病気を抱えている人の治療のためと大きく別れます。健常者とケガ人や病人とでは、医療機関に対する満足度の感じ方に違いが生じることがあります。そのため、ここでは来院の目的を明確にします。

認知

受診者が医療機関を訪ねる目的は様々です。どのような経路で自院を知ったのか、その目的別に見た結果から、自院の情報発信効果を検証できます。HPなど公式サイト、医療機関紹介サイトを活用した広告宣伝、公的な医療情報の広報活動などを含め、自院の発信情報の内容と方法を見直す契機ともなります。

診療の状況

来院者の認知経路と目的別に、受診状況を知ることができます。また同行者の様子なども合わせ、医療機関として想定している来院者層となっているか、その結果を具体的に示してくれます。

医療機関の選定（意思決定行動）

どのような目的で自院を選んだのか、その選んだ理由を尋ねることで、受診者が求める医療機関のイメージが確認できます。そのイメージと自院の現状との比較が、医療機関運営の強化および改善すべき要件の発見へとつながります。その発見は、地域の医療機関としての役割を充実させ、健全な経営を進化させる原動力として期待できます。

顧客満足度評価

現状と今後について、優先的に改善すべき受診者の評価ポイントを知ることができます。また満足度が低い項目は、診療目的別に見た受診者の潜在ニーズも表している可能性があります。さらに受診者の診療目的と満足度の相関を見ることで、受診者が求める医療機関としてのあるべき姿、発展の方向性を知る機会となります。また、かかりつけ医として関係を定着させ、新しい受診者を誘導する効果も期待できます。
 
 

テンプレートの解説

ここでは、医療機関の「総合的な顧客満足度を知るためのテンプレート」を紹介します。設問は、起承転結の流れにそって構成しています。
 
※「当院」の部分に該当の医療機関名等を当てはめます。

 
この設問では、健康管理を目的とするのか、傷病の治療のためかといった来院の目的を聞きます。
 
 

 
この設問では、「自院」の情報に触れた主な場面はどこか、認知経路について聞きます。
 
 

 
この設問では、診療を受けた医療機関の来院回数について聞きます。来院回数と満足度等の相関関係の検証の意味合いがあります。
 
 

 
この設問では、受診した診療科を聞きます。受診した診療科の種類により満足度等に違いがみられるのかどうか、検証の意味合いがあります。
 
 

 
この設問では、付き添いを必要とする人の状況を聞きます。診療科ごとでの偏りなど、診療者へのサポート対策の必要性の有無を確認するための設問です。
 
 

 
この設問では、「自院」を選んだ理由を聞きます。地域の医療機関として信頼感や期待などを含む「自院」の印象を知るためです。
 
 

 
この設問は、「自院」を選択する際に重視した点を聞きます。
 
 

 
この設問は、「自院」の入院に際して重視した点を聞きます。
 
 

 
これらの重視点に関する設問では、満足度の評価で重視する項目は何か、さらに決定要因となる項目は何かを聞きます。
 
 

 
この設問では、「自院」の医療機関としての総合的な満足度を聞きます。他の設問と総合的な満足度との相関を見ることで、受診者が求める医療サービスの姿、医療機関として果たすべき役割の見直しなどへの活用が期待できます。
 
 

 
この設問では、評価項目のそれぞれについて、満足度を聞きます。現在の満足度の評価に基づいて、優先的に強化または改善すべき事柄を見極める手立てとなります。
 
 

 
この設問では、医療機関としての満足度を背景として、これからの受診者と医療機関との関係について聞きます。
 
 

 
この「継続受診意向」と「他者への推奨意向」は、「自院」と顧客のロイヤルティの強さを知るための設問です。
 
 

 
医療機関としてのあり方など、顧客の自由な意見を聞きます。アンケート項目では思いつかない顧客の生活感覚や、医療の場に求める事柄、自由な発想での意見が期待できます。
 
 

 
これらのプロフィールについての設問は、医療機関の受診目的や利用状況、満足度についてのクロス分析に使用します。医療機関の受診目的や状況と満足度の関係を、より具体的に表現するためのものです。
 
 

まとめ

CS調査は、「自院」の満足度を聞くことで、今後の医療機関のあり方、医療機関の運営指針を改善するヒントとなります。受診者の目的や診療状況別に見た満足度の評価で、今後の課題を見出す手立てとしても期待できます。テンプレートを使用することで調査の効率性が向上し、より精度の高いデータを収集することができます。テンプレートは無料でダウンロードしていただけます。ぜひご利用ください。
 

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