2024年4月に改正障害者差別解消法が施行され、民間事業者による「合理的配慮の提供」が義務化されました。この法改正を背景に、マーケティングリサーチの現場でも、障害がい当事者の声を聞きたい、特に視覚障がい者のアクセシビリティに関する調査ニーズが顕著に増加しています。

かつては公共交通機関や大手メーカーが中心だったこの分野の調査も、昨今ではIT企業による自社アプリやWebサイトのユーザビリティ検証など、業種を問わず「自社の商品・サービスが、目の不自由な方々に正しく利用できるか」という重要な問いに応えるための依頼が急増しているのが実情です。
しかし、視覚障がい者を対象としたリサーチは、一般の消費者調査と同じ手法をそのまま適用できるほど単純ではありません。単に「見え方のバリア」を取り除くだけでなく、彼らの「直感と本音」を引き出すためには、調査の設計段階から実施に至るまで、専門的な知見と配慮に基づいたリサーチデザインが不可欠です。

本コラムでは、視覚障がい者リサーチ特有の課題と、質の高いインサイトを導き出すための専門的なアプローチについて解説します。

「アンケート」の落とし穴：スクリーンリーダーと画面遷移

まず直面するのが、アンケート調査の設計です。一般調査と同様にオンラインアンケートフォームを用意した場合、それが視覚障がい者にとって回答可能とは限りません。
特に全盲の方は、スクリーンリーダー（画面読み上げソフト）を用いてアンケートに回答します 。そのため、以下のような事前検証が必須となります。

• スクリーンリーダーが設問や選択肢を正しく読み上げられるか
• 回答によって次の質問が変わるような複雑な画面遷移（分岐）が、音声ガイドだけで正しく機能するか

 
これらの検証（リアルユーザーテスト）を行わずに調査を開始してしまうと、回答者が途中で脱落してしまったり、意図しない回答を誘発したりする危険性があります。調査の実現可能性を高めるためには、複雑な分岐を避け、シンプルな設問設計にすることが求められます。この検証プロセスだけでも、一般調査に比べて多くの時間と工数を要する要因となります 。

「オンラインインタビュー」の壁：ツールの操作と非言語情報

昨今主流となったオンラインインタビューも、視覚障がい者、特に全盲の方にとっては非常にハードルが高い手法です 。

第一に、オンライン会議ツール自体の操作が困難である点が挙げられます 。ログインやミュート解除といった基本操作につまずくケースも少なくありません。

第二に、ご自身のカメラ映りを把握できないという問題があります 。クライアントから「顔出しで」と要望があっても、ご自身が画面から見切れていないか、どのような表情で映っているかを認識できないのです。

さらに、調査側が画面共有で資料を見せながら意見を求める場合、その情報は一切伝わりません 。モデレーターは「画面に表示されている情報」をすべて具体的に言語化する必要があります。これらは、一般調査では想定されない、特有の壁と言えます。
 
 

「オフラインインタビュー」でのモデレーターの専門性：非言語情報を「言語」で補う技術

オフラインインタビュー調査の品質は、モデレーターのスキルに大きく左右されます。視覚障がい者リサーチにおいては、その専門性がより一層問われます。
一般のインタビューでは、モデレーターは対象者の「目線」や表情といった非言語情報から、「今、話したがっているな」「この点に疑問を持っていそうだ」といった機微を察知し、議論を深めていきます。

しかし、視覚に頼れないインタビューでは、その手法が通用しません。モデレーターは、声のトーンや間、言葉の選び方など、目以外の情報から対象者の意図を的確に把握し、進行する必要があります。

また、指示語の使い方も異なります。「あっち」「こっち」といった曖昧な表現は禁物です 。「皆様の右手、時計の針でいう3時の方向に〇〇があります」といったように、誰もが共通認識を持てる具体的な言語化が求められます 。これは一朝一夕で身につくスキルではなく、専門的な訓練と経験が不可欠です。
 
 

誰を対象とするか：「全盲」と「ロービジョン」の明確な区別

「視覚障がい者」と一括りにすることは、リサーチの精度を著しく低下させます。調査目的の解像度を高め、対象者を明確に定義することが重要です。
特に、「全盲（全く見えない）」と「ロービジョン（弱視）」は、情報接触の方法が大きく異なります 。ロービジョンの方は文字や画面を拡大して「目で」情報を得る一方、全盲の方は「スクリーンリーダー（耳で）」情報を得ます。

例えば、Webサイトの「アクセシビリティ調査」が目的であれば、スクリーンリーダーで情報を取得する全盲の方の参加は必須でしょう。一方で、商品のパッケージデザインに関する調査であれば、ロービジョンの方の「見え方」が重要な論点になるかもしれません。

中には、スクリーンリーダーと拡大表示の両方を使い分ける視覚障がいの方もおり、そうした方からは複数の視点が得られるという利点もあります。調査目的と課題に応じて、対象者の条件を厳密に設計することが、有益なインサイトを得るための第一歩となります。

ビジネス価値への直結：「調査プロセス」から得られる生のインサイト

視覚障がい者リサーチは、その準備や実施に多くの調整ごとが発生するため、一般調査よりも時間とコストがかかることは避けられません。しかし、その「調査プロセス」自体にこそ、データ以上の価値が詰まっています。

私たちがクライアントに推奨している具体的な方法の一つに、「クライアント自身による対象者のアテンド（会場への送迎）」があります。
多くの場合、調査会場の最寄り駅から会場までのアテンドは外部に委託されますが、これをあえてクライアントの担当者様にご自身で体験していただくのです。最初は「怖い」とおっしゃる方がほとんどです。

しかし、実際に対象者と待ち合わせ、腕を貸して一緒に歩き、コミュニケーションを取る。その一連の体験を通じて、「視覚障がい者が街を歩く上で何がハードルになるのか」「どのようなコミュニケーションが必要なのか」を、知識としてではなく、生々しい「実感」として理解することができます。
このアテンド経験から得られる「気づき」は、インタビュー調査本編で得られる回答と相まって、商品・サービス開発の核となる極めて重要なインサイトを提供します。また、結果的にアテンドの外注コスト削減にも繋がります 。

おわりに

視覚障がい者の直感と本音を引き出すリサーチとは、単に調査票やインタビュー項目を準備することではありません。

調査設計の段階からスクリーンリーダーの挙動を検証し、専門的なモデレーターが対象者の知覚に寄り添い 、そして調査プロセス全体をクライアント自身の「体験」の場としてデザインすること。

こうした専門的なリサーチデザインこそが、「見え方のバリアフリー」という形式的な対応を超え、真に利用者の心に響くサービスやプロダクトを生み出すための、深いインサイトを提供すると確信しています。

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