企業の新たな商品やサービス開発において、ユーザーの声を聴くことは不可欠です。しかし、既存市場の声だけでは、どうしてもアイデアが停滞しがちです。そこで、近年注目を集めているのが、「不便」を抱えるユーザーの声に耳を傾けることです。特に、障がい者の方々が日常で感じている不便さは、イノベーションのヒントに満ちています。
 
 
今回は、障がい者調査の専門家として、この分野の重要性と、企業が調査を行う上で持つべき視点について、独自の知見と考察を交えながら解説します。

障がい者の「不便」は、社会全体の課題解決につながる

障がい当事者は、日常生活において多くの「不便」を感じています。この不便さを解消するためのアイデアやソリューションは、結果的に障がいの有無に関わらず、より多くの人々にとって便利なサービスや商品へと発展する可能性があります。これは、いわゆる「ユニバーサルデザイン」や「アクセシビリティ」の概念が、単なるバリアフリーを超えて、イノベーションの種となることを示しています。
 
たとえば、過去の成功事例として、働く女性の声から生まれた時短家電が挙げられます。子育てをしながら仕事をする女性が抱える「時間がない」という不便さを解消するために開発されたこれらの家電は、今や共働き世帯だけでなく、一人暮らしの学生や多忙なビジネスパーソンなど、幅広い層に利用されています。障がい者調査も同様で、特定の人々が抱える不便を解消する取り組みが、最終的には社会全体の利益につながっていくのです。
 
さらに、この考え方は、より大きな社会課題の解決にも貢献します。国土交通省が推進する「MaaS（Mobility as a Service）」計画はその好例です。この計画は、公共交通機関の情報を一元化し、効率的な移動を実現するものです。もともとは車いすユーザーが抱える、駅員を呼んで待つ、乗り降り時に手間がかかる、といった不便さを解消するために始まりました。しかし、これにより移動時間が短縮され、利便性が向上した結果、車を利用する健常者にとっても公共交通機関が選択肢となり、駐車場不足や環境問題（排気ガス）の緩和、さらには高齢者の運転事故問題の解決にもつながることが期待されています。このように、障がい者の「不便」を起点としたソリューションは、そのサービスを利用する当事者だけでなく、社会全体の課題解決というビジネス価値に直結するインサイトを提供します。

なぜAppleは障がい者から圧倒的な支持を得たのか

障がい者の不便を解消する取り組みが、結果として社会全体に受け入れられる成功事例として、Apple社の製品が挙げられます。Appleは2005年から、PCのMacに「ボイスオーバー」という読み上げ機能を搭載していました。その後、2009年に発売されたiPhone 3GSにおいて、初めてボイスオーバーが標準機能として搭載されました。
 
この読み上げ機能は、視覚障がい者がPCやスマートフォンを操作するために開発されましたが、日本国内でも多くの視覚障がい者がiPhoneを利用しているとされます。専門家の中には「視覚障がい者の９割がiPhoneを利用している」と指摘する声もあり、その高いシェアは、当初からアクセシビリティを考慮して製品開発を進めた結果と言えます。
 
さらに、この技術は読み上げ機能だけでなく、音声で操作や指示を行う「Siri」へと発展しました。また、聴覚障がい者向けに開発された音声のテキスト化機能も、今や健常者が手が離せない状況でメッセージを送る際などに広く利用されています。Appleは、マイノリティやハンディキャップを持つ人々への配慮が、ブランド価値につながるという文化を早くから持っていました。この姿勢が、革新的なデザイン性だけでなく、社会貢献という側面でも高い評価と支持を得る理由となっているのです。

障がい者調査を成功させるための3つの視点

しかし、障がい者調査を成功させるためには、企業側にもいくつかのマインドセットと体制が求められます。

1. 成果を急ぎすぎない、長期的な視点を持つ
   障がい者調査では、すぐに答えや結果を求めすぎないことが重要です。実情として、障がい当事者のみを対象とした市場は、規模の大きさをどう捉えるかによって評価が分かれる領域です。そのため、調査で得られた知見については、障がい当事者市場にとどまらず、いかに一般市場へと応用・展開できるかという長期的な視点で取り組むことが重要です。短期的な成果を追求し、すぐに結果が出ないと判断して調査を中断してしまう企業も多く、これは大きな機会損失につながります。
2. 健常者と障がい当事者の声を同時に聴く「比較調査」
   私たちが携わったとある家電メーカーの事例では、住宅設備のモニター調査で、健常者パネルに加えて障がい当事者パネルを2割程度含めて同時に実施しました。この結果、メーカー担当者からは「障がい当事者の方が、健常者よりも多くの意見を言ってくれて、新しい視点も提供してもらい、非常に助かった」という声が聞かれました。このことから、障がい者向けではない一般商品であっても、健常者と障がい当事者の比較調査を行うことで、より深く、多角的なインサイトが得られることがわかります。
3. テクノロジーの進化とアクセシビリティの両立
   近年の家電は、タッチパネル式が増えていますが、これは視覚障がい者にとっては操作が非常に難しいという側面があります。この問題を解決するためには、単にボタン式に戻すのではなく、さらに一歩進んだ発想が必要です。例えば、スマートフォンと連携させ、音声アシスタント機能を通じて操作できるようにする、といったアプローチが考えられます。これにより、視覚障がい者もスマホの読み上げ機能を利用して家電を操作できるようになり、同時に健常者も外出先から家電をコントロールできるようになるなど、誰もが便利になるソリューションが生まれます。

調査の落とし穴と専門家の役割

1. 個別のニーズに囚われず、全体像を捉える
   障がいは多種多様であり、一人ひとりが抱える不便さも異なります。そのため、特定の調査対象者一人ひとりの意見に深く耳を傾けることは重要ですが、「その人だけの問題を解決しよう」という個別的な視点に陥らないことが肝心です。調査で得られた知見を、より広い層に適用できるか、社会全体にどんな広がりがあるかという視点を持つ必要があります。
2. 経験値と知見の重要性
   障がい者調査は、健常者を対象とした一般的な調査と異なり、定量的なサンプル数を確保することが困難な場合があります。そのため、定性調査（インタビューなど）が中心となり、調査者の経験と知見が結果を大きく左右します。数多くの事例に触れてきた専門家は、個別の声から全体的な傾向や潜在的なニーズを見出すことができます。私たちは、長年の経験から培った独自の知見をもとに、クライアントの目的に沿ったアンケート設計や調査の方向性を提案し、調査結果を最大限に活用できるようサポートしています。

まとめ

障がい者調査は、単に特定の層に向けたサービス開発にとどまらず、社会全体の「不便」を解消し、新たなイノベーションを生み出すための極めて有効な手段です。そのためには、短期的な成果を求めず、長期的な視点で多様な声に耳を傾ける姿勢が不可欠です。
もし、貴社が新たな商品やサービスのヒントを求めているなら、一度「不便」を抱えるユーザーの声に耳を傾けてみませんか。その小さな「不便」の解消が、社会を変える大きなイノベーションの始まりとなるかもしれません。

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