顧客満足度調査を調査会社に依頼するメリット

顧客満足度調査（CS調査）を調査会社に依頼するメリットは、プロによる専門的な分析を踏まえた調査設計ができることです。
顧客満足度調査はアンケート調査です。そのため、結果データは量的に分析する必要があり、分析結果から重要度が高いが満足度が低い項目などを捉え、改善に活かすことを目的としなければなりません。
設計をあまり重要視せず、なんとなく顧客満足度調査を実施する企業によくあるケースとして、「結果をどう扱ったら良いのかわからない」「一人の自由記述回答に引っ張られ、さも全体の結果であるかのように捉えてしまう」などが挙げられます。これらはアンケート調査の本質である「分析を踏まえた設計」を無視することで生じてしまいます。せっかく調査を実施するからには、顧客の声から読み取れるものを全て可視化しておくことが重要です。
 
ここでは、調査会社に顧客満足度調査を依頼する最大のメリットでもある、多種多様な分析手法についてご紹介します。
 

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顧客満足度調査（CS調査）の分析手法一覧

ポートフォリオ分析

製品やサービスの「満足度」と「重要（期待）度」からマッピングし『優先的改善項目』を把握する分析手法です。
「重要度」を横軸に、「満足度」を縦軸に取り、改善項目への優先度をポジショニングから視覚的に把握することができ、『重点改善項目』『重点維持項目』『維持項目』『改善項目』の４象限に大別されます。
また、それぞれ「重要度」は、総合満足度にどれくらい寄与しているか（相関があるか）となり、【回帰分析・数量化Ⅰ類・因子分析】などにより算出し、「満足度」は５点尺度【平均点・満足率（良いの割合）・良い（％）－悪い（％）】などから算出します。
 

 
右下の『重点改善項目』の象限に置かれた項目が重要であり、顧客の満足度が低いが、重要視されているものとなります。まずはここにプロットされた項目の改善に向けて着手しなければなりません。
また、右上の『重点維持項目』については、顧客の満足度も重要度も高い項目であり、自社の強みとして維持し、さらに伸ばしていくような戦略を取るのも良いでしょう。
 
 

NPS®

NPS®とは、「Net Promoter Score（ネットプロモータースコア）」の略であり、顧客ロイヤリティ（ブランドや商品、またはサービスに対する「信頼・愛着」のこと）を計測するための指標のことです。他人への推奨度（どれぐらいお薦めしたいのか）を算出することで、顧客ロイヤリティを可視化することができます。
NPS®は事業の業績との相関が非常に高い指標であることから、欧米企業（フォーチュン500）の3分の1が導入しているといわれており、日本でも顧客満足度と並ぶ新しい指標として注目されています。
 
顧客の“満足度”が高いのは、提供するサービスや価値・機能等に満足している証ではありますが、顧客のリピート率や購入単価が上がることに明確に結び付いているとはいえません。
一方、NPS®は顧客ロイヤリティである“推奨度”を測るため、ブランドやサービス、商品をその顧客が他人にどれだけ薦めるのかが数値でわかります。そのため、推奨度のスコアが高い回答者は、実際に商品やサービスを他人に薦める行動をとり、業績に寄与する可能性が高いと考えられるため、満足度より事業の業績と結びつきが強いといわれています。
しかしながら、NPS®が業績との結びつきが強いとはいえ、推奨度が高い回答者が必ずしも他人にお薦めしているとは限らない、また、お薦めされたユーザーも顧客になり得るとは限らないため、事業の業績と合わせて確認する必要があります。
 
NPS指標を測る際には、0（推奨しない）～10（推奨する）点の11段階の選択肢から1つを選ぶアンケート調査を用います。
NPSは、全体に占める推奨者の割合から批判者の割合を引き算した数値であり、－100～100の間で表されるスコアとなります。整数の100に近いほど、ロイヤリティーがあるとされています。
 

 
 

NRS

NRSとは、「Net Repeater Score（ネットリピータースコア）」の略で、NPS®が推奨意向であったのに対し、こちらは「継続利用の意向」をロイヤリティーの指標としています。
NPS®の11段階（0～10点）では個人の重みづけに差が生じていましたが、NRSは継続利用の意向という単純な設問による回答のため、正確性が向上すると考えられています。
 

 
 

CES

CESとは、「Customer Effort Score」の略で、顧客が商品やサービスを利用するときに、どのくらいの時間や労力が要したのかを示す指標です。カスタマーエフォートスコア（CES）は値が低いほうが良く、高いほど顧客に時間や労力を使わせている状態となります。そのためスコアが高ければ、顧客にとってストレスや不満が高まりやすい状態だといえるでしょう。
 

 
算出方法は、「サービスを利用する際、努力が必要でしたか？」「商品を使用するときにストレスを感じましたか？」のようなアンケート設問を用意し、回答データに対し、上位2区分の得票率から下位3区分の得票率を差し引くことで計算できます。
 
 

FAコーディング

自由回答（FA）の内容を意味の似通ったカテゴリーごとに分類し、コード化する作業のことを言います。コード化することで、定量的なデータ処理を可能とし、自由回答（FA）を集計することができます。
 

 
 

テキストマイニング

テキストマイニングとは、大量の記述された文章（テキストデータ）を単語や文節に分割し、その出現頻度や相関関係などを分析する技術のことで、最も代表的なデータマイニングのひとつです。文章（テキストデータ）の、可視化及び定量化に有効で、コーディングだけではみえないポジティブ・ネガティブの要素や、単語の繋がりを見ることができます。
数値などの形であらわされる定量データに対し、自由回答（FA）などの単語の羅列や文章として表されるテキストデータは定性データと呼ばれ、数値で測れない感情的な側面を持ちます。テキストマイニングにより、単語が持つ意味や繋がりを可視化することができるため、感情分析やペルソナ構築のひとつとしても用いられ、マーケティングやブランディングの方向性の舵取りにも大いに役立てることができます。
 

 
 

まとめ

「ポートフォリオ分析」「NPS®」「NRS」「CES」は、分析スキルは必要になりますが、調査設計の中に加えることで結果データとして活用することができます。
「FAコーディング」「テキストマイニング」は、専用のツールがあれば、分析スキルがなくても導入はできるでしょう。
顧客満足度調査の結果から、正しくデータを読み取り、適切な打ち手を考えるのであれば、設計から細かく見直す必要があります。顧客満足度調査をサービス提供する調査会社にまずは相談してみることをおすすめします。
 

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顧客が満足する商品・サービスを提供し続け、既存顧客の満足度を維持するだけでなく、新規顧客獲得に結びつけるためにも非常に重要な役割を果たします。また、顧客の「継続購買」や「推奨行動」といった「エンゲージメント」につなげることにあります。

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