高齢化が進む日本では、「介護」は誰にとっても身近になりつつあります。とりわけ、仕事と介護の両立は避けて通れない課題といえるでしょう。団塊世代が後期高齢者に差し掛かるこの時期、介護サービスへの需要も一段と高まりを見せています。

そこで今回は、青森県在住で、ワンオペでお母さまの介護を担っている女性に、介護の実態や介護サービスの利用状況などについてインタビューを実施しました。
インタビューをした方の簡単なプロフィールは下表となります。

性別	女性
居住エリア	青森県
ご家族	一人暮らし
ご職業	サービス業（事務）
趣味	読書

 
この記事では、介護に関する発言を整理し、介護サービスや介護商品の開発に悩む企業の皆さまに向けて、役立つヒントを丁寧に読み解き紹介します。

 

 
 

お仕事内容について

まず、彼女のお仕事内容について伺い、以下の表にまとめました。

項目	内容
休日	土日
在宅勤務	週1回、希望を出せば在宅勤務が可能。 ただし基本は週5日出社している。
勤務時間	9時～17時 朝は7時頃に起床し、車で10～15分ほど運転して8時半頃に出社する。 繁忙期以外は18時頃に帰宅する。

 

 
 

介護状況について

彼女が一人で介護しているのは、78歳のお母さまです。
できるだけ毎日通うようにしているそうで、平日は仕事終わりにお母さまのもとへ向かい、20時過ぎに帰るのが日課だといいます。そのため、18時半～21時前ぐらいにはお母さまのところにいるそうです。

また、お母さまの家は彼女の自宅と会社のちょうど間にあるため、そういった意味では、通いやすい距離だと話していました。
 
 

介護をしている内容について

彼女は、お母さまの家に着いたら、できることは全部やるといいます。
具体的には次のような内容です。

• 食事を作り、食べさせてあげる
• 洗濯
• 日常会話
• 病院に行くときの付き添い
• お風呂やトイレの介護

 
こうした一通りのことを済ませたあと、お母さまをベッドに寝かせてから自宅に帰り、自分の夕食を取るそうです。

また、土日は平日より時間がとれるため、用事がないときは、なるべく長い時間会えるようにし、平日にできなかったことを行うようにしているといいます。
 
 

介護で工夫していることと体力を使うこと

彼女に介護で体力を使う場面について尋ねると、日々工夫していることと、特に体力を使うことについて話していただけました。

 

 
 

得られるヒント｜介護をしている内容について

この章から得られるヒントは、彼女が日々の負担を軽くするために、すでにさまざまな工夫を重ねているという点です。実際、料理を土日にまとめて作り、平日は保存しておいたものを出す、洗濯も平日にこまめに回すといった工夫は、限られた時間の中で介護を行っていくための現実的な対処だといえます。

一方で、トイレ介助やお風呂の介助、ベッドに寝かせるときなど、身体的な負担が大きい場面は残り続けています。こうした“工夫でカバーできる部分”と“体力に依存する部分”の差を捉えることで、サービスや商品側がどこを支援すべきかが見えやすくなります。

 

このように、「工夫していること」と「体力を使うこと」をセットで把握することが、支援の方向性を具体化する手がかりになります。

 
 

別々に暮らしている理由について

彼女とお母さまが別々に暮らしている理由として、次の3点が挙げられました。

• バリアフリー設備が整っていること
• 住環境を変えないように配慮していること
• お母さまと近隣住民との関係に期待していること

 
バリアフリー設備が整っていること
彼女の自宅はバリアフリー対応が十分ではないそうです。
一方で、お母さまが住むマンションは、入居時にバリアフリー設備を設置したり、後から追加したりしており、生活しやすい環境が整っているとのことです。

住環境を変えないように配慮していること
お母さまにとって、住み慣れた環境が急に変わるのは「良くないのではないか」と考えているそうです。

お母さまと近隣住民との関係に期待していること
お母さまはマンションに住んでいるため、何かあった際に近隣の方が気づいて助けてくれたり、連絡をもらえたりするかもしれない、という期待もあるそうです。
ただし、彼女自身は近隣の方に直接何かをお願いしたことはないとのことでした。
 
 
また、介護におけるメンタル面のコントロールについて尋ねると、この観点で考えると同居する場合に比べて、自分の時間が取れることもあるので、精神的なバランスを保つうえで一つの支えになっているのかもしれない、と話していました。
 
 

別々に暮らしていることでの不便について

別々に暮らしていることで、急に何かあった際にすぐ対応できない点が不便だと挙げられました。

また、彼女が仕事をしているため、勤務中に何か起きてもすぐには対応できないこともあるそうです。そのため、お母さまも彼女が仕事中はなるべくメールで連絡し、緊急時には電話をかけるようにしているといいます。そして、彼女が電話をかけられるタイミングで折り返すようにしているとのことでした。

 

 
 

介護サービスについて

介護サービスについて、勤務先からの支援の有無や介護サービスの利用状況、宅食サービスの利用について尋ねました。

 

 

 

 
 

介護に関わる「こんなものがあったら使ってみたい」

仕事中は、お母さまの身の回りの世話や掃除をしたいと思っていてもできないため、代わりに対応してもらえるサービスがあれば助かるといいます。
また、お母さまに何かあったときに連絡をもらえたり、すぐに病院へ連れて行けない場合に代わりに連れて行ってもらえたりするサービスがあれば助かると思うそうです。

こうしたサービスを月額で依頼するとしたら、どれくらいの予算ならお願いしたいと思うか尋ねたところ、基準がわからず、まったく想像がつかないとのことでした。ぼんやりと考えたことはあるものの、何から調べたらいいのかがよくわからないまま、ここまで来たといいます。

そこで、介護に関わる「便利になりそうなこと」をどう調べているのか聞くと、Web検索をしているそうです。ただ、調べる入口がわからず、調べ方を誰に聞けばいいのかもわからないまま、これまで何とかやってきてしまったとも話します。

そのため、高い金額の場合、楽になるのは嬉しい一方で、「今のままで良いのかな」とも思ったりするそうです。
 
 

介護に関わる相談相手について

彼女のお母さまは、彼女の同世代のご友人の親と比べると少し年齢が高いこともあり、身近な友人には介護をしている人がいません。そのため、相談相手がいない状態だといいます。

そこで、同じ悩みを抱える人たちのコミュニティがあれば参加したいか尋ねたところ、コミュニティ内の人でもそれぞれ状況が違ったりすると思うため、「参加するつもりは今のところないかな」と思っているそうです。

一方で、ケアマネジャーのようなプロの方に自分の悩みをスポットで相談できるサービスについては、「ありがたい」と話します。また、相談の進め方として、最初からLINEでやり取りをするのは抵抗があるため、まずは対面で会って話をし、信頼できるようだったら、LINEやチャットなどの非対面の手段で相談できると、やりやすいといいます。
 
 

得られるヒント｜介護に関わる「こんなものがあったら使ってみたい」

この章から得られるヒントは、「現状維持バイアス」をどう乗り越えるか、という点にあります。
もちろん、彼女に現状維持バイアスが実際に働いているかどうかは、追加の調査や検証が必要です。ただ、発言の端々には“今のままでも何とか回っているし””高いお金を払うくらいなら、このままでいいのかな”といった、現状を保とうとするニュアンスがうかがえました。

仮にここに、現状維持バイアス「変化やリスクを避け、未知の選択肢よりも慣れ親しんだ状況や習慣を維持しようとする心理傾向」が働いているとすると、サービスや商品の提供側が取り組むべきなのは、「訴求の改善」よりも、「タッチポイント（顧客接点）の再設計」かもしれません。
もちろん、「訴求の改善」をやめるという意味ではありません。改善は継続すべきです。そのうえで、彼女にアプローチするには、企業と顧客との接点を改めて洗い出す必要があります。

その際に有効なのが、「どの場面で、どんな情報に触れうるのか」を行動の流れに沿って棚卸しすることです。たとえば、顧客の行動プロセスに沿って接点を整理するフレームとして、カスタマージャーニーマップという考え方があります。
作成にあたっては、目的・活用方法・関係部署との合意を整理したうえで、ペルソナと行動フェーズを定義し、デプスインタビューなどで実態を把握します。得られた示唆をもとに、強化すべき接点や情報提供のタイミングを施策に落とし込みます。

詳しくは、以下ページで解説しています。
カスタマージャーニーとは？準備することや調査手法、コツ、分析について解説

 

 
 

おわりに

彼女は仕事を続けながら、限られた時間の中で料理や洗濯の工夫を重ね、できることは自らの手で担っていました。一方で、身体的な負担や、離れて暮らしていることによる不安、相談相手の不在といった課題も存在しており、介護者は「何とか回している」状態の中で、日々バランスを取りながら生活していることがうかがえました。

こうして得られた内容からヒントを整理すると以下となります。

 
また今回、GeminiのNano Bananaで、下図のようなグラフィックレコーディング風の画像も生成してみました。

※　本記事の理解を助けるために、生成AIで画像を作成しています。生成AIによる画像は必ずしも正確ではなく、誤った表現が含まれる場合があります。画像内容の真偽や正確性は保証できませんので、あらかじめご了承ください。

 
それぞれ“注意は必要”ですが、ご参考になれば幸いです。

今回のインタビューで見えてきた、仕事と介護の両立の中で生まれる「工夫」と「体力的負担」の実態をヒントに、介護者がどの場面でつまずき、どの接点で情報が届いていないのかを捉え直し、サービス設計・訴求軸・タッチポイントの再設計を通じて、“調べる前”の生活者にも自然に想起されるコミュニケーションへ、アップデートしていきましょう。

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