はじめに

近年、キャッシュレス決済が主流となり、現金で支払う機会は減少しているのではないかと考えております。
また、キャッシュレス決済の中でもクレジットカードやQRコード決済、電子マネー、現金といった多様な選択肢があり、人それぞれ選択の仕方が異なるかと思います。
 
そこで今回は、東京在住の女性に、日常的にどの決済サービスを使っているか、またその理由などについてインタビューしました。
インタビューをした方の簡単なプロフィールは下表となります。

 
この記事では、女性のキャッシュレス決済に対する発言を整理し、キャッシュレス決済サービスの課題解決や利用を促進したい担当者に向けて、役立つヒントを慎重に読み解き紹介します。

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支払い方法について

まずは、お買い物の支払いで使うサービスについてインタビューしてきました。

 
様々な支払いサービスがある中で、「一番使っている支払い方法は何が多いか？」と尋ねたところ、クレジットカード（以下「クレカ」という）が一番多いとのことでした。また、お買い物の中でクレカの使用割合を聞いたところ、「7～8割くらい」と回答されました。
次に何が多いかを聞いてみると、QRコード決済が多いとのことでした。この使用率に関しては、2～3割とお話していました。
また、「現金やSuicaなどの電子マネーを使うか」尋ねたところ、「たまに」とのことで、使用頻度は少ないと考えられます。また、「さすがに100円以下とか、Suicaとかそういう早い方…」と話し、そういったときにSuicaとかがチラッと出てくる感じのようでした。
彼女にとって現金は補助的な存在であり、クレカとQRコード決済が日常の支払いのベースになっているのかもしれません。
 
 

支払い方法の選択理由

支払い方法が多様にある中で、彼女はどのような理由でサービスを選んでいるのでしょうか？
それぞれの決済方法を選ぶ背景を尋ねたところ、以下となりました。
 

クレカを選ぶ理由

クレカを最も多く使う理由については、「利用明細を確認できて管理がしやすい」「ポイントが貯まる」といった声が挙がりました。また、クレカを使い分けるかどうかに関しては、「一応使い分けたりするけど、9:1」とのことで、メインカードをほぼ使うそうです。2枚目を使うタイミングは、メインカードの決済失敗やエラー、あるいはデパートで「このカードだったら割引が効きますよ」といった場面で使うとのこと。
 

QRコード決済を選ぶ理由

QRコード決済を利用するのは、主に「店によっては現金かQRコード決済しか使えないから」との理由でした。「例えば、近所のスーパーだったら、現金かQRコード決済しか使えないから、QRコード決済を使う」「クーポンみたいな還元があるなら、それをメインとして使う」とのことです。
現金よりもQRを使う理由は、「お釣りが出ない」「携帯だけで買い物に行ける」でした。彼女は普段、近所のスーパーに行くときに携帯だけを持って行っているそうです。
 

現金を選ぶ理由

では、ほとんど使わないという現金は、どんなときに登場するのでしょうか？
現金を使う場面は、「クレカもQRコード決済もできないとき」とのことでした。普段は財布に1万円程度を入れておき、なくなったら必要に応じて引き出すスタイルをとっていました。いざという時のために最低限は持っておくけれど、日常的にはほとんど現金を使わないようです。
 

得られるヒントについて｜支払い方法の選択理由

ここまでの話をまとめますと、彼女の支払い方法を選択する理由から、優先順位のようなものが見えてきており、クレカ＞ その他決済 ＞ 現金という順位で使い分けていそうです。特に現金は、現金以外の支払い方法が使えないときに限られていました。
 
彼女的には、「クレカ」が第一優先のようなので、もしキャッシュレス決済の導入を検討している方は、「クレカ」だけでも導入するのが彼女にとって嬉しいでしょう。
 
世の中的には、QRコード決済などの普及も広がっているように思いますが、なかなか全てを導入するのは難しいかと思います。そのため、彼女のように優先順位を決めると良いでしょう。具体的には、お客様のニーズを定量調査であるアンケート調査によって拾い上げ、傾向を掴んだうえで、必要なキャッシュレス決済を導入するのがおすすめです。

QRコード決済について

QRコード決済の種類

クレジットカードの次によく使うQRコード決済についても聞きました。
「今利用しているサービスで思い出せるものは？」と尋ねたところ、楽天ペイ・PayPay・d払い・メルペイが挙がりました。また、インタビュアーの方からファミペイの使用についても尋ねると、そちらも使っているようでした。
 

 
全体を通じて、楽天ペイを軸にしつつ、それ以外は「常にこの順番」という明確な優先順位があるわけではなく、店舗の対応状況やお得度を見て、その場で判断しながら複数の決済サービスを使い分けているという生活スタイルが浮かび上がってきました。

QRコード決済のメリット・デメリット

QRコード決済のメリットに関して、聞いたところ、還元率やキャンペーンなどのメリットや決済が早くて便利という意見が出ました。
一方で、QRコード決済のデメリットに関しては、「電波が悪い際に決済が出来ないときに、めっちゃ気まずい」とのことでした。確かに、スーパーなどのレジで行列ができている時に、電波が悪くて支払いが滞ると、後ろの人に気まずくなるというような状況は想像できそうですね。実際に、彼女自身もそうした事態を経験したことがあるとおっしゃっていました。
 

QRコード決済の安全性について

QRコード決済は世の中に広がりつつありますが、その一方で「安全性が心配」と感じる人もいると思われます。では、彼女はなぜQRコード決済を使おうと思ったのでしょうか？
 
始めたキッカケは特にはなく、「できたから使おう」という感じだそうです。
そこから、深掘りを進めていき、サービスの中には、「クレカや銀行口座と紐づけるサービスもありますが、不安はなかったですか？」と尋ねたところ、彼女は「登録が必要なら大手のサービスを選びますね」と回答。会社のネームブランドやなにかあったら賠償してくれるという安心感が一つ判断材料になっているのかなと感じました。
また、新しいサービスに安易に飛びつくのではなく、登録を伴う決済サービスには慎重に向き合っている様子が見受けられました。
 
QRコード決済が普及するうえで、便利さと同じくらい「安心感」をどう示せるかが、企業にとって大きな鍵になりそうですね。
 

QRコード決済のキャンペーンについて

知っているQRコードのキャンペーンについて尋ねたところ、彼女は「20％還元のセールクーポンがあったり、PayPayだと期間限定で対象店舗が全部還元になることがあったりするので、その際に使います」と答えてくれました。
 
また、「友達を招待すると〜」といった紹介キャンペーンについては「もうほぼみんな使っているので～」と実際にはあまり使われていない様子がうかがえました。
すでに利用者が周囲に広がっているため、“紹介するまでもない”状況が彼女には当てはまっているのかもしれませんね。
 
続いて、「そういったキャンペーンを見落とすことはないですか」と聞いたところ、「大きなキャンペーンだったらテレビでもやっているし、」と答え、ほとんど見落とすことはないとのことでした。キャンペーンの内容に応じてお得な支払い方法を選んでいることがわかります。ただし、キャンペーンによって利用頻度が大きく変わるかどうかを聞いたところ、「キャンペーンもたまにある感じだから」と答え、使用頻度への影響はそれほど大きくないことが感じられました。
 
また、突発的に「今日だけこのキャンペーン」といったものが来ても、あまり魅力を感じないとのことでした。ある程度の期間が設けられた「来週1週間このサービスを使えば還元率が上がる」といったキャンペーンの方が取り入れやすいそうです。ここから、彼女は“突発的なキャンペーン”よりも“先を見通して行動できるキャンペーン”の方が、実際の行動につながりやすいのかもしれません。

QRコード決済の不満について

QRコード決済サービスに対する不満を聞くと、「そんなにないけど」としつつ、「還元率が改悪されてなんかちょっと『んー』って感じ」と話しておりました。また、そうなると「使う頻度が減る」とも。
その他にも「引き落としの口座でも、ある銀行はダメとかもあるので、それでチャージができなくなる」とも教えていただきました。
「こうなったらいいのに」という要望を聞くと、「還元率のアップ」や「クーポンキャンペーンの実施」といった声が挙がりました。
 
さらに、「QRコード決済サービスを1つだけ使うってなかなかならないですかね？」と尋ねると、「内容や還元率、利用できる店舗数による」と言います。また、導入店舗数について深掘っていくと、「スーパーにも楽天ペイを導入してほしい」と話し、楽天ペイを使えるお店が増えることを望んでいる様子が伺えます。

サービスの連携

彼女は、クレカも楽天カードを利用しているとのことでした。前述のとおり、彼女は楽天ペイも使っているので「全部還元ができて、また使える」とも笑顔で話されていました。
 
また、インタビュアーから、『楽天のサービスを使っている人は、他の楽天のサービスを使うことが多い印象』という話をすると、彼女もその1人だそうです。携帯も楽天のサービスを使用しているのだとか。
加えて、「自分の生活圏内で何か一つ（楽天サービスなど）で統一されている方が、使いやすいし、使い続けやすいか？」尋ねたところ、「はい」とのことでした。
 

得られるヒントについて｜QRコード決済について

この章でのインタビュアーから、彼女は、楽天ペイを軸にしながらも他のQRコード決済を状況に応じて使い分けていることがわかりました。具体的には、店舗の対応状況やお得度を見て判断しているように見受けられます。
 
また、『お得度』といった話では、クーポンやキャンペーンというものがありますが、突発的なキャンペーンよりも、彼女的にはある程度期間が設けられたキャンペーンが望まれていることも見えてきました。
もし、そういったキャンペーンを実施する際に、彼女に認知してもらうには、通知をONにしているとのことなので、そういった通知が先ず良さそうですね。
ただ、1回通知するだけでは見落とす可能性があります。そこで、複数回通知が可能な場合は、以下のように4回通知するなど、『量』での工夫が一つできるでしょう。

1. キャンペーン開始2週間前
2. キャンペーン開始1日前
3. キャンペーン開始日
4. キャンペーン終了日の午前中

 
他にも、長期的なキャンペーンであれば、お店にチラシやPOPを設置するなどで認知を広げる施策も考えられます。

いずれにしても、ある程度期間が設けられたキャンペーンを実施する際には、「どうやって“認知”をしてもらうか？」というのは重要になるでしょう。もちろん、その後の「“興味関心”を惹く」なども大切なことですが、先ず一歩目は「認知獲得」になります。

おわりに

今回のインタビューから、彼女の日常的な支払い行動に関するリアルな価値観が浮かび上がってきました。基本的には、ポイント還元率と利便性という部分で、楽天のクレカを使っていましたね。
一方で、クレカだけではく、QRコード決済も使っているシーンもあります。それは、以下のようなシーンで使っているように見受けられました。

• クレカが使用できない
• キャンペーン／クーポンを使いたい
• ポイントを使いたい

 
そして、女性の「全部還元されてお得に使えるから、楽天のサービスをまとめて利用している」という発言からは、一つのサービス体験をきっかけに他のサービス利用へと広がっていく可能性が示唆されます。こうした点は、キャッシュレス決済を提供している企業にとって見逃せないポイントとなるでしょう。
 
また、得られたヒントを整理する以下となります。

 
様々な決済方法がある中で、ポイントの還元率は重要な部分を占めるように思いますが、それ以外の部分で工夫をすることも重要です。上記に一部工夫できることについて記載しており、そういった“実際に利用してもらう工夫”を設計し、実施し、改善していくことで、サービス利用の促進に繋がっていくのではないかなと、思います。
 
今回得られたヒントを参考に、施策を整理し、選ばれるサービスへとつなげていきましょう。

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