今日の競争が激化するビジネス環境において、顧客満足度スコア（CSAT：Customer Satisfaction Score）は、企業の現状を知る重要な指標のひとつです。CSATは、顧客が特定の製品やサービス、あるいは体験に対してどの程度満足しているかを数値化したもので、顧客ロイヤルティやリピート購入率、さらには企業の収益にも影響する重要な指標といえます。

顧客の期待が日々高まる現代では、企業は優れた製品を提供するだけでなく、「顧客体験（CX：Customer Experience）」を最適化し、高い顧客満足度を継続的に維持・向上させることが必要です。

この記事では、この重要な指標であるCSATについて、その定義から測定方法、計算式、さらに効果的なアンケート設計のポイントまで、基礎から分かりやすく解説していきます。

CSAT（顧客満足度スコア）とは？

CSAT（顧客満足度スコア）とは、顧客が特定の製品やサービス、または企業との接点（カスタマーエクスペリエンス）に対してどの程度満足しているかを計測する、主要な業績評価指標（KPI）のひとつです。顧客ロイヤルティ^※や将来の購買行動を予測するうえで、直接的かつ信頼性の高い指標として広く活用されています。
※　顧客ロイヤルティは、顧客が特定の企業やブランドに対して抱く深い信頼や愛着などの忠誠心を指します。

CSATは一般的に、製品の購入後やサポート対応後といった特定の顧客体験の直後に、「当社のサービスにどの程度ご満足いただけましたか？」といったシンプルな質問を通じてアンケート形式で測定されます。

回答は「非常に不満」から「非常に満足」までのスケール（例：5段階評価^※や7段階評価）で収集され、スコアが高いほど、顧客の期待を満たしている、もしくは上回っていることを示します。
※　５段階評価は、その名の通り、5つの段階をもって評価するため、上記の場合の選択肢は「非常に不満」「やや不満」「どちらともいえない」「やや満足」「非常に満足」が基本となります。

CSATのメリットとデメリット

CSATの大きなメリットは、その測定方法がとてもシンプルで分かりやすい点です。同じ質問内容と分かりやすい評価スケールによってデータを収集できるため、簡単に利用でき、回答率も比較的高くなる傾向があります。

さらに、サポート対応や購入手続きなど、特定の顧客体験の直後に調査を行うことで、顧客の「今この瞬間の感情」を的確にとらえることが可能です。問題点を素早く特定し、迅速な改善アクションへとつなげやすいというメリットもあります。

また、このスコアを継続的に追跡すれば、改善施策の効果も把握しやすくなります。

一方で、CSATは特定の時点における指標であるため、長期的な顧客ロイヤルティや再購入意向を的確に予測するには限界があります。たとえ「満足」と回答した顧客であっても、より魅力的な競合他社が現れたら、簡単に離れてしまう可能性があります。

また、評価スケールの解釈には文化的・個人的な差が生じやすく、特に中央値（例：5段階評価の「普通」）に回答が集中すると、真の満足度や不満の度合いを見極めにくいという点もデメリットです。
 
 

CSATが重要な理由

CSATがビジネスにおいて重要視される理由は、CACTが企業の収益性や持続的な成長と密接に関係しているからです。

スコアが低い場合
顧客が製品やサービスに満足していることを示し、その結果としてリピート購入や顧客生涯価値（LTV：Life Time Value）の向上につながります。

また、満足した顧客は、ブランドの熱心なファンとなり、ポジティブな口コミやレビューを通じて新規顧客の獲得に貢献します。こうした効果は、マーケティングコストを抑えつつ、自然な形でビジネスを拡大させる強力な原動力です。
 
 
スコアが低い場合
顧客が不満を抱えている可能性が高く、解約や離反のリスクが増大します。その結果、企業は顧客維持のために追加のコスト投入が必要となり、収益性の低下を招く恐れがあります。
 
 
そのため、CSATの継続的な測定と改善は、顧客離れを未然に防ぐだけでなく、顧客中心の企業文化を根付かせ、長期的な成長を支える基盤となるのです。
 
 

CSATの測定方法

CSAT（顧客満足度スコア）を測定するには、顧客から直接、製品やサービスに対する満足度に関するフィードバックを収集する必要があります。この情報を収集するための主な手段として、アンケート調査が挙げられ、次のような手法があります

インターネット調査
低コストかつ短期間に実施でき、自動集計が可能です。ただし、インターネットを利用しない顧客層へのアプローチが難しいという課題があります。

ネットリサーチ（WEBアンケート）のサービスの詳細はこちら

アスマークでは、ネットリサーチ（WEBアンケート）サービスを提供しております。質の高い市場調査専用モニター、スタッフの細やかなサポートと対応力で“早い、“安い”だけでない高品質なネットリサーチをご提供します。

> 詳しく見る

 
 
郵送調査
インターネットを利用しない顧客にリーチできますが、回答率が低く、回収・集計に時間と手間がかかります。

郵送調査のサービスの詳細はこちら

アスマークでは、郵送調査のサービスを提供しております。郵送調査は、ネットを利用して、当社の登録モニターの中から対象者を募集し、対象となったモニターにアンケート用紙を送付し、回答後返送してもらいます。通常は、アンケート用紙をそのまま納品させていただきます。

> 詳しく見る

 
 
電話調査
回答率が高く、複雑な質問にも対応可能ですが、実施コストが高く、時間帯によっては回答を得にくくなります。
 
 

CSATを測定すべきタイミング

CSATを最大限に活用するためには、測定のタイミングを適切に設定することが極めて重要です。CSATは、特定の瞬間における顧客の満足度を数値化する指標であるため、顧客が製品やサービスと接した直後にフィードバックを求めるのが基本です。

主な測定タイミングは、以下の2つとなります。

• 何らかのやり取りがあった直後（特定の接点）
  • カスタマーサポート対応後
    電話・チャット・メールなど、サポート対応が完了した直後に実施します。顧客は対応内容を鮮明に記憶しているため、サポート体験の質を的確に評価できます。
  • 製品購入完了後
    オンラインストアや実店舗での購入手続きが完了したタイミングで実施します。決済や受け取りまでのスムーズさに対する満足度を把握できます。
  • サービス利用完了後
    予約・配送・インストールなど、サービスが完了した直後に測定します。直近の体験に焦点を当てることで、具体的な改善ポイントを特定しやすくなります。
• 製品・サービスの利用後（全体的な体験における測定）
  • 導入や利用開始時の設定完了時
    新しい製品やサービスを使い始め、初期設定やトレーニングなどが完了した段階で実施します。初期体験のスムーズさを評価するうえで効果的です。
  • 一定期間の利用後
    3か月後、6か月後といった定期的なタイミングで実施します。顧客が製品を十分に利用したうえでの総合的な満足度を把握でき、長期的な関係構築に活かせます。

顧客満足度調査とは？

顧客満足度調査とは、顧客が製品やサービスに対して抱いている評価や感情を、定量・定性の両面から把握するための調査です。この調査は「満足しているかどうか」という結果（CSAT）を測定するだけではなく、その結果に至った原因や背景まで深掘りします。

効果的な顧客満足度調査を行うには、CSATの基本質問（例：「当社のサービスに全体的にどの程度満足していますか？」）に加え、そのスコアに影響を与える要因を特定する設問を組み合わせることが重要です。

例えば、以下のような質問項目を組み合わせれば、より実践的で洞察に富んだデータを得ることが可能です。

このように、満足度だけでなく、認知〜評価に至るまでの顧客ジャーニー全体をとらえることで、

• どのフェーズに課題があるのか
• 顧客が本当に価値を感じているポイントはどこか

といった具体的なインサイトを得られます。その結果として、調査データを実効性の高い改善アクションにつなげることが可能です。

顧客満足度調査（CS調査）のサービスの詳細はこちら

アスマークでは、顧客満足度調査（CS調査）サービスを提供しております。貴社の顧客に対する顧客満足度調査（CS調査）を実施できます。調査の設計についてもヒアリング後、ご提案いたします。

> 詳しく見る

CSATのアンケート項目と選択肢

CSATのアンケート設計は、顧客の体験や感情をどれだけ的確に把握できるかを決める重要なプロセスです。効果的なアンケートを設計するには、シンプルで回答しやすく、後のスコア算出に直結する構成であることが求められます。

1. 質問文の設計

   CSATの質問は、測定の目的に応じて大きく以下の2種類に分類されます。

   1. 全体的な満足度を問う質問

      企業やブランド全体に対する顧客の総合的な印象・感情を把握する際に使用します。

      例：「当社の製品／サービス全体について、どの程度満足していますか？」

   2. 特定の接点（トランザクション）における満足度を問う質問

      顧客が企業と接触した特定の場面（サポート対応や購入手続きなど）に焦点を当て、体験の質を評価します。このアプローチにより、課題の所在を具体的に特定できます。

      例：
      （サポート後）「本日対応したカスタマーサポート担当者の対応について、どの程度満足されましたか？」
      （購入手続き後）「今回のオンラインストアでの購入手続き（決済プロセス）について、どの程度満足されましたか？」

2. 選択肢（評価スケール）の設計
   CSATでは、顧客の感情の度合いを測るために、リッカート・スケールが一般的に使用されます。その際、顧客が中立的な立場を選択できるようにしたい場合は奇数段階（5段階や7段階、11段階など）で構成し、賛否どちらかの立場を明確にさせたい場合は偶数段階（4段階、10段階など）で構成します。

3. 効果的なアンケート項目設計のポイント
   1. 簡潔さ：質問文は短く、あいまいな表現を避ける。複数の要素を一度に尋ねる「二重質問」は避ける。
   2. 客観性：回答を誘導するような表現や、肯定的な回答をうながす言い回しは使わない。
   3. 集計のしやすさ：アンケート後のスコア算出を想定し、肯定的回答を簡単に抽出できるよう設計する。一般的には、5段階評価で“「満足」と「非常に満足」”を「満足顧客」として扱う。

   これらの要素をバランスよく組み合わせることで、顧客の満足度を数値化し、改善に直結する信頼性の高い指標を得られます。

CSATの計算方法

CSAT（顧客満足度スコア）の計算は、回答スケールの上位にあたる「満足」した顧客の数を全回答者数で割り、パーセンテージ（%）で表します。

 
つまり、「満足」と回答した顧客が全体に占める割合をパーセンテージで表します。
 
 
「満足と回答した顧客数」の定義
CSATの計算において、「満足とした回答」とみなす範囲は、使用する評価スケールによって若干異なります。

例えば、下表のように、5段階評価（「非常に不満」「不満」「どちらでもない」「満足」「非常に満足」）を用いる場合、分子には「満足」「非常に満足」と回答した顧客のみを含めます。

 
CSATは0％～100％の範囲で表され、スコアが高いほど顧客の満足度が高いことを意味します。

このように、計算が簡潔で結果をすぐに把握できる点が、CSATが幅広い業界で活用されている理由のひとつです。
 
 

CSATの計算例

CSATの計算方法を理解するために、具体的なアンケート結果を使って計算してみます。

前提条件
ある製品を購入したお客様100名に対して、購入後の満足度アンケートを実施しました。
回答は5段階評価で行い、下図のようなデータが取れたとします。

 
 
計算ステップ
STEP1　肯定的な回答の数を特定する
5段階評価の場合、「非常に満足」と「満足」を肯定的な回答としてカウントします。
肯定的な回答の数　=　20人（非常に満足）+　45人（満足）　=　65人

STEP2　CSATを算出する
肯定的な回答数を全回答数で割り、100を掛けてパーセンテージにします。
CSAT（％）=　65人（肯定的な回答数）÷　100人（全回答数）× 100 = 65%
 
 
結果
この例では、CSATは65%となります。つまり、アンケートに回答した顧客のうち65%が製品体験に満足しているという結果です。
企業はこのスコアを基準値として、65%という現状をどのように向上させるかを次のアクションとして検討します。
 
 

CSATの分析方法

CSAT（顧客満足度スコア）は、顧客満足度を数値化するだけでなく、継続的な改善サイクルを生み出すための重要な指標です。
ここでは、スコアを効果的に活用し、具体的な改善アクションにつなげる3つの分析手法を紹介します。

• 時系列での変化を追跡するまず、CSATを日次・週次・月次などの一定間隔で継続的にモニタリングし、変化の推移をグラフで可視化します。
  • スコアが急落した場合その直前に行われた新機能のリリース、サポート体制の変更、特定のキャンペーンなど、顧客体験に影響を与えた可能性のある要因を迅速に特定・調査します。
  • スコアが向上した場合成功要因を分析し、他の部門やプロセスに共有・展開できる「効果的な方法」として記録します。
• セグメント別分析で課題を特定する全体スコアだけでなく、顧客を以下のような基準でセグメント化し、それぞれのCSATを比較・分析します。
  • 顧客属性別：年齢、性別、居住地域、利用頻度、購入金額など
  • チャネル別：電話サポート、チャットサポート、Webサイト、モバイルアプリなど
  • 製品・サービス別：複数の商品を扱う場合、どの製品の満足度が低いか例えば、「チャットサポートを利用した新規顧客」のスコアが特に低い場合は、そのセグメントに焦点を当て、対応スクリプトの見直しやFAQ改善など、具体的な施策につなげます。
• 定性的なフィードバックを統合するCSATの結果に加え、アンケートの自由記述コメントや、否定的な回答をした顧客へのヒアリング内容などの定性データを組み合わせて、分析します。これにより、以下のような深い洞察を得ることが可能です。
  • 「なぜ満足したのか」「なぜ不満だったのか」というスコアの背景の理解
  • 数値だけではとらえきれない具体的な改善点の発見

業界別CSAT

ここでは、業界によって顧客満足度がどのように異なるのかを理解するため、アメリカの調査機関が公開している主要業界のCSAT（2024年・2025年比較）を紹介します。

参照元URL：Benchmarks by Industry | The American Customer Satisfaction Index

 
日本のデータではありませんが、国際的なベンチマークとして参考になるデータです。

表を見ると、業界ごとにCSATの差が以下のようにあることが分かります。

• CSATが高い業界（2025年）
  • ソフトドリンク（84%）
  • 運動靴（83%）
  • フルサービスレストラン（82%）
• CSATが低めの業界（2025年）
  • インターネットサービスプロバイダー（72%）
  • ソーシャルメディア（74%）

 
 
業界ベンチマークを踏まえた活用ポイント
自社のCSATを評価する際には、業界平均（ベンチマーク）と比較して、自社のポジションを把握することが重要です。また、業界全体が低めのスコア傾向にある場合は、競合他社の取り組みやサービス環境の変化も合わせて観察し、どの領域に改善の余地があるかを検討する必要があります。
 
 

CSATを向上させるポイント

CSAT（顧客満足度スコア）を持続的に向上させるためには、単発的な施策にとどまらず、顧客体験（CX：Customer Experience）全体を見直し、顧客中心の文化を組織に根付かせることが大切です。主な改善策は次の通りです。

顧客体験のボトルネックを特定し、迅速に改善する
CSATを明らかにする調査で「配送が遅れた」「サポートの対応が遅い」など、スコアの低い具体的な接点（ボトルネック）をデータで可視化し、重点的に改善します。
特に「不満」「非常に不満」と回答した顧客には、早急に電話やメールで謝罪や解決策を提示し、クーポンの提供などで信頼回復を図ります。こうした迅速な対応は、顧客の信頼を回復し、ロイヤルティを高めるチャンスに変えられます。

従業員満足度（ES）を高める
CSATと従業員満足度（ES：Employee Satisfaction）は、密接に関連しています。そのため、顧客対応の第一線に立つサポートスタッフが高いパフォーマンスを発揮できる環境づくりが重要です。
スキルアップトレーニング（例：ロールプレイングによるクレーム対応訓練）、現場で即時割引を判断できるなどの権限委譲、達成度に応じた報奨制度や快適な休憩スペースの整備などを実施することにより、スタッフのモチベーション向上につながり、間接的にCSATも上昇します。

顧客の期待値を適切に管理する
顧客の期待値と実際の体験のギャップは、満足度を大きく左右します。例えば、「即日配送可能！」など、顧客を過剰に期待させる表現は、遅延発生時に強い不満を引き起こします。
このようなケースでは、「通常2〜3日でお届け（繁忙期は＋1日）」と実態に即した表現を心がけるとともに、「予想到着日」をメールで通知するなど、期待値を適切に設定することが大切です。

継続的なフィードバックサイクルを確立する
CSATを明らかにする調査は継続的に実施し、そこで得られたフィードバックを製品開発、サービスプロセス、サポート体制など、関係者が共有できる体制を構築することが重要です。
例えば、「アプリのログインが面倒」という意見を受け、開発チームが指紋認証を導入したり、サポートチームがFAQを拡充して自己解決率を向上させたりするなど、迅速な改善につなげることが大切です。
 
 

CSATとNPS®の違い

CSAT（顧客満足度スコア）とNPS®（Net Promoter Score：ネット・プロモーター・スコア）は、どちらも顧客の感情を測る重要な指標ですが、CSATは感情的スコアとして、目的や評価する期間に大きな違いがあります。

 
CSATは、サポート対応直後などミクロな接点での体験評価に適しており、その場で改善アクションにつなげやすいのが特徴です。
NPS®は、顧客を「推奨者・中立者・批判者」に分類し、企業やブランドへの長期的な愛着や口コミによる成長性を測る指標として活用されます。そのため、企業全体のブランド力や将来の成長性を知るうえで、とても効果的です。

このように、CSATは短期評価、NPS®は長期ロイヤルティ評価として使い分けるのが一般的です。

CSATとCESの違い

CSAT（顧客満足度スコア）とCES（Customer Effort Score：顧客努力指標）は、いずれも特定の体験の質を測る指標ですが、焦点となる顧客の感情や行動が異なります。

 
CSATは、製品やサービスに対する満足度を測定する指標で、「どれだけ満足したか」という結果そのものを重視します。
CESは、顧客が問題を解決する際にどれだけ“手間がかからなかったか”に焦点を当てます。近年では、「満足」よりも“スムーズに解決できること”がロイヤルティに与える影響が強まっており、特にサポート対応や購入プロセスなど、摩擦（フリクション）を減らすべき場面での評価に効果的です。
 
 

まとめ

この記事では、企業の成長に重要な指標であるCSAT（顧客満足度スコア）について、その定義から計算方法、さらにNPS®やCESとの違いまでを紹介しました。

CSATは、特定の接点における顧客の短期的な満足度をシンプルに測定し、素早い改善アクションにつなげられる、とても効果的なツールです。CSATによって得られたスコアは、時系列やセグメントごとの分析、そして定性的なフィードバックと組み合わせることで、顧客体験（CX）のボトルネック特定につながります。
また、CSATをNPS®やCESと併用すれば、短期的な満足度だけでなく、ロイヤルティや利用時の負担といった多角的な視点から顧客理解を深められます。

CSATを効果的に活用し、顧客中心の文化を組織に根付かせることで、企業の持続的な成長を実現していきましょう。

顧客満足度調査（ CS 調査）についてのご相談はこちら＞

アスマークの編集ポリシー

関連コンテンツ

顧客満足度調査（CS調査）の業種・業界別テンプレート一覧

よくお問合せをいただく業界別にアレンジした顧客満足度調査の調査票テンプレートをご用意いたしました。全て無料でダウンロードできますので、顧客満足度調査を実施する際のご参考としてご活用ください。

> 詳しく見る

顧客ロイヤルティを測る指標とは？目的別に主な指標を解説

顧客ロイヤルティ（Customer Loyalty）は、顧客が特定の企業やブランドに対して抱く深い信頼や愛着などの忠誠心を指します。競争が激化する現代の市場において、この顧客ロイヤルティを高めることは、企業の成長に欠かせない要素となっています。

しかし、多くの企業はその重要性を理解していながらも、「どのように測定すればよいのか」「どんな指標を使えばよいのか」といった悩みを抱えています。

本記事では、そうした疑問を解消するために、顧客ロイヤルティを測るための代表的な指標を目的別に整理し、分かりやすく解説します。

> 詳しく見る

アンケートにおける5段階評価（リッカート尺度）の活用方法

あらかじめ設定された明確な評価段階（スケール）に従って、ある特定の事物や事象を判断させる方法のことを「評定尺度法」といい、その評価段階（スケール）のことを「リッカート尺度」といいます。

リッカート尺度では、回答者にとって明確な事実を回答するものではないので、白黒はっきり回答しづらい質問でもその程度や振れ幅を聴取することができるため、アンケートの深い考察を可能とします。

このコラムでは、アンケートにおける5段階評価（リッカート尺度）における活用シーンやメリット、デメリット、注意点などについて解説します。

> 詳しく見る

【アーカイブ】顧客満足度(CS)調査の正しい活用術 ―ユーザーの声をデータからひも解く―

アンケート調査などを用いて自社の顧客・ユーザーから、商品やサービスの評価・改善点のアドバイスが得られる「顧客満足度(CS)調査」。

その顧客満足度（CS）調査の正しい方法とデータの活用術から、ちょっとしたポイント・コツまでご紹介。

下記に当てはまる方にお薦めの動画です。
●　顧客の声を自社の商品・サービスへ活かせているか心配な方
●　顧客満足度(CS)調査を初めて行う方
●　自社の顧客満足度(CS)調査の方法が合っているか見直したい方

> 詳しく見る

顧客満足度調査（CS調査）とは？ 調査の基礎からアウトプット例、見積りまで解説

昨今、商品やサービスは増え続けています。そういった状況で、自社の商品やサービスを選んでいただくため、選び続けていただくためには、顧客満足度を向上することがカギとなります。

そこで、登場するのが「顧客満足度調査（CS調査）」です。この調査は、不慣れなままこの調査を実施すると、精度の低いデータとなる可能性があり、そうなってしまったデータでは効果的なアクションにつながらず、ミスリードになるリスクがあります。

そんな「顧客満足度調査（CS調査）」について、本記事では顧客満足度調査（CS調査）の基本から、見積り例、スケジュール例などを解説しています。

> 詳しく見る

アンケートの調査票の作り方

「アンケート調査は調査票が全てだ」という言葉があるように、調査票の質は調査そのものの精度を大きく左右します。
たとえ作り慣れている人でも、調査対象物に精通しているからこそ気づかなかったり、調査票を何度も読み返していると、不自然さにも慣れてしまい、以下の点に気づかずに疎かになったりしてしまう場合もあります。ここでは、アンケートの調査票の作り方と押さえるべきポイントをご紹介します。

> 詳しく見る

顧客満足度調査のアンケート項目と例文（サンプル）、集計、分析を解説

顧客満足度調査は、顧客の声を収集し、分析することで、自社の商品やサービスの改善、ひいては顧客ロイヤリティの向上へと繋げる重要な取り組みです。

本記事では、顧客満足度調査の基礎知識から、具体的なアンケート項目と例文などについて、分かりやすく解説します。

> 詳しく見る

NPS®の計算ロジックを日本人向けに変更するのは効果的か？実データから考察を紹介

満足度、いわゆる顧客ロイヤリティーを測る指標として利用されるのがNPS®（Net Promoter Score）です。NPS®は、顧客が他人に商品やサービスを薦めたい度合いを数値化し、信頼や愛着を可視化できます。

この記事では、NPS®とNRSについて紹介し、そのそれぞれの指標について結果を比較し、仮説を検証することで、日本におけるNPS®の可能性について紹介します。

> 詳しく見る

NPS®調査とは？顧客満足度との違い、計算方法、事例まで詳細解説

NPS®は近年注目を集めている顧客ロイヤルティを測定する指標の一つです。従来の顧客満足度調査とは異なるアプローチで、顧客との関係性を定量的に評価することができます。

この記事では、NPS®調査の概要から実施方法、具体的な活用事例まで詳しく解説していきます。

> 詳しく見る