マーケティングリサーチQA

Q
顧客満足度調査とミステリーショッパーの使い分けについて教えてください。
A
顧客満足度調査とミステリーショッパーとでは、下記のような違いがございます。

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顧客満足度調査

  • 実際の顧客様から直接アンケート回答を得る(主体意見)
  • 店舗の有無を問わない
  • ⇒満足度/サービス評価/改善要望/NPS(推奨度)の把握に向いています。

ミステリーショッパー

  • 顧客様の立場に立った方からアンケート回答を得る(客観的な立場から感じた主体意見)
  • 店舗があることが前提
  • ⇒接客/クリンリネス/店内の印象/販促POP/陳列等の店舗評価に向いています。

また、顧客満足度調査は(実施方法にもよりますが)、大量の回答を集められるため、回答結果は定量的データであり、分析結果に対しては顧客意見の代表性がありますが、ミステリーショッパーは、基本的には1店舗1名の調査員の意見であるため、回答結果に対しては顧客意見の代表性があるとはいえません(評価店舗数が多ければ、ある程度の代表性が保たれます)。

一方、ミステリーショッパーは辛口な視点で細部に渡る評価を得られます。

 

顧客満足度調査(CS調査)

顧客満足度調査(CS調査)

顧客満足度調査(略してCS調査)とは、自社の商品ユーザーやサービス利用者から評価・改善点などのアドバイスをいただくための調査です。
顧客が満足する商品・サービスを提供し続け、既存顧客の満足度を維持するだけでなく、新規顧客獲得に結びつけるためにも非常に重要な役割を果たします。また、顧客の「継続購買」や「推奨行動」といった「エンゲージメント」につなげることにあります。

このような方へおすすめのコラムです。

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ミステリーショッパー

ミステリーショッパー

ミステリーショッパーは、ネットを利用して、弊社登録モニターの中からミステリーショッパーの参加者を募集し、モニターがお客様して対象となる店舗を訪問し、サービスの現状をきめ細かにチェックするサービスです。自店のチェックもさながら、競合店を同時におこない比較することも可能です。

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執筆者
アスマーク編集局
株式会社アスマーク 営業部 マーケティングコミュニケーションG
アスマークのHPコンテンツ全ての監修を担い、新しいリサーチソリューションの開発やブランディングにも携わる。マーケティングリサーチのセミナー企画やリサーチ関連コンテンツの執筆にも従事。
監修:アスマーク マーケティングコミュニケーションG

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